CSA-P1交叉销售的潜能.ppt

金华金之星 Abteilung Titel der Pr?sentation, CorpoS, Bold (10pt), Datum * 交叉销售的潜能 金华金之星汽车贸易有限公司 Jinhua Jinzhixing Automobile Trade Co .,Ltd. AH 150/SC 5+ BP 6 + AL 一.梅赛德斯-奔驰售后工作流程：客户联系阶段的步骤 服务预约接车服务登记工单追加交回车辆服务跟踪 这一步是产生额外收入的主要流程部分 对售后而言，我们销售的是什么？ 1. 客户第一印象的影响因素： 1）外部因素/区域：保安区域 SR接待区域 SA接待区域 *工作场所的形象（工作桌面看起来怎么样？宣传册是不是必威体育精装版的？） *环境适合我与客户谈话吗（座椅是否舒适？饮料？鲜花？） *谈话时能不背打断吗？（不要鲁莽的打断同事与客户正在进行的交谈） 2）内部因素/SA：言谈 举止 有求必应 个性化 专业化 *我以什么样的态度面对客户？ *我以什么样的内部立场来面对客户？（平衡利益、守住底线） 2. 客户角度的销售流程（购买你的服务或者产品的过程） 需求 收集信息（过往的维修经历，客户认为的大致价格、服务提供者的信息） 评估可选项（在你这里消费，还是其他4S店或者社会修理厂） 决定 确认决定（防止“认知不一致”，社会舆论、口碑与自身体验之间的差距） 成功销售的主要支柱 专业技术知识 性格 销售技巧 销售中的态度 *一次性销售（可偶尔使用，对于那些不值得维护的客户） 短期增加营业收入 客户长期的不满意 销售人员注重于完成销售 *长期销售（2成的老客户为我们带来8成的营业收入） 注重与满意客户保持长期的关系 客户长期的满意 销售员注重于完成销售 二.服务顾问角度的销售流程 *销售谈话准备 *开始谈话 *需求分析/购买动机 *提供性能描述 聚焦在优点上 *提出报价 *处理异议 *采购信号 *完成销售 1.销售谈话准备——心情、环境、专业知识等 我的桌面是否干净整洁 我是否为自己和客户准备好了纸笔 我的客户是谁？我跟他/她是哪一类型的业务关系 我需要从客户那里获取什么信息（以促成此次销售成功） 我有没有要给他的宣传材料（与产品或服务相关的、名片、宣传册等） 我必须顾及到那种阻碍因素 通过的销售谈话我要达成什么目标 我能为客户提供什么附加产品或者服务 2开始销售谈话——步骤 1）表示出当客户到来时你随时为他们提供帮助（第一时间响应） *保持开放的肢体语言，迎接客户 *及时你正在忙着接待其他客户，也要向客户表示出你已经知道他的到来 比如：接待A时，B来电，先对A表示歉意，快速回复B表示稍后回电 2）开始销售谈话 *向客户打招呼（进行自我介绍并递给客户名片） *欢迎的符号：“很高兴见到您”…… *面带微笑 *握手并让座、倒一杯饮料 *给予客户合适的称呼 *让客户觉得他很重要，如提及提前预约或告诉他你已经将工单准备好 *如果适当，开始询问有什么要求或者额外的意愿 2开始销售谈话——如何聊天 *由车到人谈及客户感兴趣的话题 *使用开放式的肢体语言 *客户如果表示不感兴趣，就转到下一话题 *利用聊天去发掘客户潜在的需求 3需求分析/购买动机——需求分析的技巧 1“只要清楚提问的原因，就可以问任何事情” *使问题的原因透明化。比如“为能表示这个轮胎适合您的爱车，我恰好有两个问题…… 2复述——检查理解 *比如“不知道我是否理解正确，您从没驾驶过带有导航系统的汽车？” “您的意思是说，这种情况只发生在……情况下，是吗？” 3需求分析/购买动机——需求分析的技巧——提问的方式 1开放式的问题：用于收集信息。我们知道的5W2H，故障发生在什么情况下，何时何地，频率如何等等； 2封闭式的问题：帮助客户快速做出决策，选择是否。比如，如果您没有疑问，我将按照刚才的报价为您安排维修，可以吗？ 3选择性的问题：引导客户做出选择。比如，今天就帮您做**项目，还是改日再约呢？ 严格来讲，选择性问题是归属于封闭式问题的范畴。 其实我们每天都在做的就是提问，当你不知道客户需求什么的时候（他来店是做什么的），最简单直接的方式就是发问。 3需求分析/购买动机——购买动机 购买动机——购买动机是在消费需要基础上产生的、引发消费者购买行为的直接原因和动力。相对于消费者的需要而言，动机更为清晰显现，与消费行为的联系也更加直接具体。动机把消费者的需要行为化，消费者通常按照自己的动机去选择具体的商品类型。 从中可以看到什么？客户来店都有这样那样的原因，即购买动机。我们的工作就是发掘客户的需求，并告知他我能提供相匹配的产品或者服务，是你