中央戏剧学院文体中心基本运营物业管理方案毕业论文.doc

中央戏剧学院文体中心基本运营方案 目录 第一项：设备设施运营状态 3 一、游泳馆区域 3 二、前台区域 3 三、健身区域 4 第二项：服务、卫生运营状态 5 一、岗位服务流程 5 1.一层前台服务流程 5 2.一层篮球场服务人员服务流程 8 3.二层健身房、形体健身房服务流程 13 4.一层游泳馆服务流程 16 二、岗位卫生标准 17 1.卫生标准： 17 2.游泳馆卫生维护标准： 18 第三项：运营时间 22 一、上岗、离岗时间制度 22 二、服务岗位上班时间及班次安排 22 1.前台接待： 22 2.篮球馆： 23 3.器械健身馆： 24 4.游泳馆： 25 第四项：规章制度、岗位职责 26 一、前台人员工作制度、岗位职责 26 1.主要工作内容 26 2.仪容仪表规范 26 3.行为规范 27 二、场馆服务人员工作制度、岗位职责 29 1.主要工作内容 29 2.仪容仪表规范 29 3. 行为规范 30 三、教练员工作制度、行为规范、服务制度 32 1.工作制度 32 2.行为规范 33 3.服务制度 34 四、运动设施设备制度 35 五、救生员岗位职责 35 第一项：设备设施运营状态 一、游泳馆区域 1.游泳吧台区域 空调系统运行完善、灯光、灯具运行完善、空调排风系统运行完善、插座电源运行完善、安全出口指示牌安装运行完善。 2.更衣室区域 淋浴设施运行完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、灯具运行完善、插座电源运营完善、安全出口指示牌安装运营完善。 3.游泳池 灯光、灯具系统完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、插座电源系统运行完善、救生设施配置完善、安全出口指示牌安装运行完善。 二、前台区域 灯光灯具运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全指示牌安装运行完善。 三、健身区域 器械器具配置配套完善、灯光灯具配置运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全出口安装运行完善。 第二项：服务、卫生运营状态 一、岗位服务流程 1.一层前台服务流程 1）.接待咨询 当老师或学生进入大厅之后，主动礼貌用语询问其活动意向及预约安排。问候语为： “老师/同学，早上好/中午好/下午好/晚上好。请问您需要进行什么活动项目，有没有预约场地及教练”。 （1）.如有提前预约：登记会员信息、活动项目、活动时间段、消费信息、记录预约号码。 （2）.如无提前预约场地，应在询问活动项目之后立即查询场地该时间段使用及预定情况。然后根据场地情况安排活动时间，如场地时间段已预约满，及时通知本人。 “抱歉，老师/同学，您需要的时间段场地已有预约/正在使用。您是否选择其它活动项目还是其它活动时间”得到答复后进行下一步工作并再次致歉。 前台工作人员应熟知文体中心各项活动项目开放时间、分时段收费情况、活动附加项目，以及周边地理交通情况，在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。 2）.场地活动的预定及取消 （1）.铃声响后三声之内接通，同时拿出场地预定表及纸笔准备记录。 场地预定： “您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务” （2）.得知同学需求后进行场地预约安排，再次确认预订信息。 “好的，请稍等老师/同学，现在给您预约。” （3）.根据需求预约场地成功后： “老师/同学您好，您的学生卡号是XXX，预约时间是XX：XX——XX：XX时间段的XXX活动，已经预约成功，请您活动前到前台进行确认登记。如果临时需要取消场地的话，请您提前通知我们，以便我们安排场地。” （4）.得到同学确认后，“很高兴为您服务，再见”并挂断。 （5）.场地取消： “您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务” 得知同学取消预定消息，确认取消信息。 “您好老师/学生,您之前预定的星期XX，XX:XX——XX:XX时间段的XXX活动，现在需要取消是吗？” 得到同学再次确认后，进行取消。取消完毕后 “老师/同学，您之前预定的场地已取消，如有需要请来电预约，您还有其它问题需要帮助吗？”如没有“好的，很高兴为您服务，再见”并挂断。 3）.活动安排及指引 场地预约确认及信息登记完毕之后，分发手牌，（分发手牌时，应双手取出并递上，同时高声念出分发手牌号码，并得到同学对号码牌的签字确认）。然后引导同学进入活动场地，同时通知相关楼层服务员进行接待指引工作。 老师/同学活动完毕后，双手收回手牌并同时提醒带好随身物品。然后确认信息，进行消费确认，得到确认后进行刷卡减费，登记完之后请本人过目确认并签字。 例：“老师/同学您好，很高兴为您服务？” 同时双手伸出取回手牌，并提醒“请检查一下您的随身物品，已勿丢失。” “请问您的卡号是多少，我来帮您确认消费信息并登记” “好的，老师/同学，您的卡号是XXXX，今天您的活