2009年网络运行维护与管理考核kpi指标毕业设计.doc

2009年网络运行维护与管理考核 KPI指标 （一）考核（得分）指标解释 2 一、客户服务与产品支撑（32%） 4 1、年末客户维护服务满意度排位（3分） 4 2、客户维护服务质量（14分） 5 2.1 客户服务关键指标（12分） 5 2.2 预约装移机履约率（1分） 9 2.3新装机15天内故障率（1分） 10 2.4政企客户省际业务保障及时率（1分） 11 3、宽带业务维护服务质量（5分） 13 3.1 ADSL异常掉线用户率（2分） 13 3.2 ADSL端口速率达标率（2分） 15 3.3 重点网站用户感知测评指标(1分) 17 4、维护服务产品发展（4分） 19 5、政企客户服务质量 20 5.1全业务应用方案提供及时率（2分） 20 5.2业务电路开通及时率 21 二、网络运行（46分） 22 6、CDMA网络运行质量（19分） 22 6.1 DT/CQT考核（10分） 22 6.2无线系统接通率（1分） 23 6.3 业务信道掉话率（1分） 23 6.4 基站退服率（1分） 24 6.4 A类基站障碍修复及时率（1分） 24 6.5 C网网络割接成功率100%（5分） 25 7、WALN运行质量（5分） 26 7.1 网络覆盖CQT（3分） 26 7.2 AP可用率（2分） 27 8、PHS网络运行质量（4分） 27 8.1 DT/CQT评估（2分） 27 8.2掉话率（2分） 27 9、传输电路运行与优化（8分） 27 9.1一级干线光缆障碍率（5分） 27 9.2 C网基站双路由优化改造（3分） 29 10、IP网优化改造（5分） 29 10.1小容量BRAS退网工作（1分） 29 10.2 ATM上行的DSLAM承载业务调整（1分） 30 10.3 尊享e家用户多PVC改造（3分） 31 11、MDF保安单元更换完成率（5分） 31 三、维护管理（22分） 32 12、维护体系完善（5分） 32 12.1 架构完善（2分） 32 12.2 队伍管理（3分） 33 13、网络资源管理（4分） 33 13.1 C网资源管理（1分） 34 13.2 能力统计指标管理支撑达标率（1分） 34 13.3 GIS与BSS数据同步（1分） 35 13.4 光缆网数据准确率（1分） 35 14、网络维护成本管理（5分） 36 14.1 维护修理费预算完成率（3分） 36 14.2完成节能指标 37 15、维护外包管理（6分） 38 15.1 代维人员考试通过率（2分） 38 15.2 代维质量指标（4分） 38 15.3 网盈公司市场份额（2分） 39 （二）维护管理创新加分 39 （三）考核（扣分）指标解释 40 一、重大通信及服务保障事故 40 （一）重要通信保障 40 （二）重要客户服务保障 41 （三）重大安全隐患 42 （四）重特大通信事故 42 （五）KPI指标不实扣分 43 二、网络运行质量及服务质量明显下滑 43 （一）长途电话网络接通率≥97% 43 （二）DC1长途软交换网络接通率≥94% 44 （三）互联网网络时延达标率≥96%、网络丢包率≤0.75% 45 （四）小灵通忙时来话接通率（考核周早晚忙时平均） ≥50% 45 三、省公司数据上报 45 （一）闲置及报废资产定期上报率 45 （一）考核（得分）指标解释 下表是2009年运行维护维护KPI考核汇总： 类别 指标类型 目标值 权重 考核/通报周期 客户服务与产品支撑（32%） 1、客户满意度 年末客户维护服务满意度排位 3% 年/年 2、客户维护服务质量 重复障碍率、重复障碍客户率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 12% 月/月 预约装移机履约率≥98% 1% 月/月 新装机15天内故障率≤3% 1% 月/月 政企客户省际业务保障及时率≥95% 1% 月/月 3、宽带业务维护服务质量 ADSL异常掉线用户率 2% 月/月 ADSL端口速率达标率 2% 月/月 重点网站用户感知测评指标 1% 月/月 4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率 4% 年/月 5、政企客户服务质量 全业务应用方案提供及时率≥98% 2% 年/年 业务电路开通及时率 3% 年/月 网络运行（46%） 6、C网运行质量 DT/CQT 10% 年/半年 无线系统接通率97%、掉话率0.35% 2% 月/月 基站运行质量 2% 月/月 C网网络割接成功率100% 5% 月/月 7、WLAN运行质量 CQT 3% 年/半年 AP可用率≥92% 2% 月/月 8、PHS运行质量 DT/CQT 2% 年/半年 PHS掉话率≤1%（苏州1.1%） 2