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会员服务体系初步框架 会员开户： 开户流程监督； 开户资料审核； 开户结果确认。 会员信息： 基本信息：（可编辑做一个信息表格，或是做一个信息整理系统，以供管理） 需求分析：1）、会员现状；2）会员交易情况；3）会员需求； 动态走向：1）、会员类型；2）、客户反馈。 产品服务： 硬服务：1）、信息服务：a、资讯信息；b、供应信息；c、求购信息；d、现货信息 2）、商机服务：a、独享买家信息；b、优质卖家推荐；c、企业信用等级；3）资讯服务：a、短信方式提供；b、邮件形式提供 软服务：1）、会员等级：可设不同等级客户，不同级别客户可享受不同级别的优惠；2）、研究服务：如一些交易策略、投资报告、不锈钢行情报告等；3）、俱乐部活动：可开展类似沙龙会议的活动，组织会员一起交流讨论；4）咨询活动：有专业咨询师专门解答相应业务细则。 跟踪服务： 人工跟踪：专门跟踪人员，通过电话或网络等方式，对会员进行相应的跟踪服务，了解客户的情况，为客户提供各种专业解答。 工具跟踪：定期向会员以邮件、短信等方式发送相关资讯，在特定节假日发送祝福语。 上门拜访：委派专门人员上门拜访会员 客户投诉： 投诉内容：记录客户投诉的详细内容，抓准客户的关注点； 投诉反馈：1）、投诉等级判断：针对不同等级做出相应反应，有些投诉可以及时解决，有些则需要向上级领导反馈；2）、反映上级：对于客服人员不能解决的问题，要向上级反应。 投诉处理：提供处理办法，跟进最后结果。