【牟先辉】银行卓越服务营销技巧课程.pptVIP

模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 卓越的服务营销技巧 主讲人：牟先辉 * LOGO 牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善 的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、 民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营 销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过 三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销 理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深 刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、 有效果。课程已进入中国超过200个城市，现场受训 人数超越了50000人。 牟先辉 广东 深圳 营销谋略导师 ABOUT ME 关于我 创维集团 培训经理 万科地产 培训经理 多彩集团 海外销售总监 华尔街全球英语培训 销售经理 因势营销研究机构咨询顾问 新美商学院院长 自媒体《营销牟略》主讲人 华中科技大学EMBA特聘讲师 前沿金坛奖2011杰出贡献奖 牟先辉 广东 深圳 营销谋略导师 牟老师的经历 目录 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑 1 服务营销内核——伤心总是难免的？ 2 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 3 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴 4 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？ 5 服务营销精要—起于客户的需要，止于客户的微笑 2 4 6 3 5 服务营销3P理 开发新客户比维护老客户成本高出数倍 客户流失的原因罗列 服务创造的价值是营销的数倍 一. 服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑 1 7 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值 服务是创造客户粘度最好的方法 一个不满意的客户带来的后果 以上标题对应的案例 1、案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？ 2、案例：互联网巨头全部都是粘度中心 7、案例：家具卖场的纸尺子 服务营销内核—伤心总是难免的？ 服务质量差距模型 客户的期望 客户的感知 服务差距 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 关键时刻，做正确的事情 ER-GAP 矩阵 服务质量的维度 可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性 发现客户的感知 案例：亚马逊的客户评论功能 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？ 服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴 营销水桶理论 生人 熟人 朋友 伙伴 客户关系的演变 金层 l 金层 客户金字塔 客户管理 银层 铁层 铜层 针对不同客户的营销策略 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * 模板来自于 * * *