《商务运营管理》概述.doc

商务运营管理 第1章 运营管理引论 1.1运营管理的含义 运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。 运营管理：涉及任何商业组织中输入-输出循环的有效管理。? 生产要素：生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金、企业家。 [简答]为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求，有四种重要资源是必需的: 土地，包括所有的自然资源，包括地下的矿藏，水和海中的鱼。 劳动力，所有工作的劳动者的体力和脑力技能。 资金，企业所拥有的，用于更方便和更有效地制造产品的一切。相应地，它包括建筑物、机器、设备和交通工具。 创业者或企业家，能够组织其它生产因素启动生产过程的人。如果他们努力失败，则承担损失风险，如果成功，则会获得利润回报。 土地、劳动力、资金和企业家这些生产要素是提供任何一种产品和服务所必需的，所以，可以将它们视为输入。 输入—输出循环:将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或服务的输出的方式（商品或服务也可作为其他过程的输入）。 [简答]为了能够有效地运营，需要的知识包括： (1)顾客的需求。 (2)过程的技术能力和未来可用的过程。 (3)工作安全性有关的法律、过程对环境的影响，等等。 (4)资源的可用性。 (5)经济、社会和政治环境的趋势。 [简答]制造运营过程：输入-转换-输出，既是资源转换过程，又是价值增值过程。图1-1还应该表明: (1)运营是组织的中心。 (2)运营在一定程度上与所有的员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。 (3)运营依赖多个学科(工程学、财政学、信息技术、人事管理等) (4)运营要想盈利，需要精心地管理。 [简答]运营早期阶段，即出现财务的两个重要的互相补充的方面： 运营必须增加价值并盈利。 关注现金流的及时性。 [选择]服务运营的关键特性在于顾客必需参与。 前台：工作人员直接接待顾客的地方。 后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品或服务的地方。 [简答]研究由各种运营事务组织的特定的关键领域： 顾客特征及其需要。 组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意。 过程的规模、过程是例行的还是独特的。 产品或服务是如何提供的，其提供过程是如何设计、计划和控制的。 如何管理人们生产商品或者提供服务的活动。 技术的角色. 1.2运营经理的角色 运营经理：为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 [简答]运营经理的职责: 过程设计。过程设计关注生产或服务提供的实物背景，如厂房和机械设备。过程设计就是建立最有利于生产过程的系统。 工作计划。涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出。 实施。确保计划和意图得到实际地执行。这就需要监视和控制进展，并评审运营的有效性和营利性。 需要注意的是，这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务。必须一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者，是另一种可选方案——每个人都参与生产过程的设计、计划和实施。 制造过程选择：公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 [简答]制造过程的选择： 标准化产品：公司生产的同样的产品，通常以低价、大量销售。 生产多样性：公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。 定制化产品：为特定的顾客生产的个性化产品。 加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表。这甚至意味着一种设计只生产一件产品的产量规模。生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。批量生产则是中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类的制造活动。 总的来说，公司的大规模生产通常与标准化的产品相关联。这样的公司通常处于产品生命周期的成熟阶段。它以低成本生产以便能够在市场上提供一个有竞争力的价格。这种低成本通常是通过在存在规模经济的生产过程中进行投资实现的，同时也可以利用学习曲线来实现。 另一方面，小规模输出与产品多样性相关联。这可能是企业提供个性化的顾客设计的结果，也可能是企业广泛地提供多种类型的、不同但相关产品的结果。这也可能是企业所在的行业经常调整产品范围，不断地推出新产品的结果。 [简答]制造过程选择进行分类的作用： 有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来。 表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。 为未来指明了方向——如何才能从规模和多样性的权衡中挣脱出来。 [简答]服务业的服务提供机制包括: 服务在多大程度上是由设备提供还是由人工提供? 每次交易中顾客接触的时间有多少? 定制化程度如何?服务是面向单个顾客的，还是从一系列标准选项中选择的? 顾客参与服务提供