9、销售和售后服务.pptVIP

＊1、企业应依据有关法律、法规和规章，将药品销售给具有合法资格的单位。 按照本企业的经营方式经营； 药品生产企业采购原料药要提供药品生产企业许可证、执照、 药品经营企业采购药品要提供药品经营企业许可证、执照、 医疗机构采购药品要提供医疗机构执业许可证等相关证明资料 ＊2、企业销售特殊管理的药品应严格按照国家有关规定执行。 提供特殊管理药品的单位要有许可证和销售证明文件（国家及省SDA发布）； 需货方要有法定资格（许可证、执照、执业许可证）、证明文件（麻卡等） 零售特殊管理药品凭处方销售。 3、 企业销售人员应正确介绍药品，不得虚假夸大和误导用户。 销售人员介绍药品应按国家批准的药品质量标准或说明书介绍。 杜绝以销售药品为目的开展行医活动 在零售药店行医除医生具备相应资格外，还应有医疗机构执业许可证 ＊4、 企业销售药品应开具合法票据，做到票、帐、货相符。销售票据应按规定保存。 工商、商商间开具增殖税发票、； 商业与医疗机构间、零售与个人开具普通正规发票。 票帐货相符要在发票、帐目、实货三项相对时无差错； 票据管理参照销售记录保管时间执行。 ＊5、 企业应按规定建立药品销售记录，记载药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、购货单位、销售数量、销售日期等项内容。销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年。 销售记录有业务部门提供； 需货方资格应合法； 销售记录填写项目要齐全、及时； 销售记录保存要符合时间要求； 连锁门店及零售销售记录不作要求。 6、 因特殊需要从其他商业直调的药品，本企业应保证药品质量，并及时做好有关记录。 商商直调也是在出现紧急情况如急救、救灾下使用； 商商直调药品在验收记录上一定要填写，可采取不同方法获取验收资料，并在验收记录、出库复核记录上说明商商直调原因、有关帐册上有记录。 零售门店之间借调药品应由配送中心按程序办理。 7、 药品营销宣传应严格执行国家有关广告管理的法律、法规，宣传的内容必须以国家药品监督管理部门批准的药品使用说明书为准。 药品广告要经省以上DA批准； 零售连锁门店和零售门店中张贴、悬挂的广告同样要符合相应规定。 8、 对质量查询、投诉、抽查和销售过程中发现的质量问题要查明原因，分清责任，采取有效的处理措施，并做好记录。 做好查询、投诉记录，内容包括查询、投诉人、联系方式、投诉时间、投诉事项（包括药品质量和服务质量）、接待人员、引发原因、责任人、处理结果、客户满意程度等； 抽查、销售中的质量问题的处理参照不合格药品的确认和处理过程进行。 9、 企业应按照国家有关药品不良反应报告制度的规定和企业相关制度，注意收集由本企业售出药品的不良反应情况。发现不良反应情况，应按规定上报有关部门。 不良反应（ADR）：合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关或以外的有害反应（过敏、致畸、致突变） 生产、经营、零售门店、医疗机构都有责任报告ADR； 应按国家药品监督管理局和卫生部共同发布《药品不良反应监测管理办法》（试行）的有关要求做好本企业售出药品不良反应的收集、整理、汇总、上报工作。 不良反应类型 副作用 毒性作用 后遗效应 依赖性 特异质反映 变态反应（过敏反应） 致癌作用 致畸作用 致突变作用 《药品不良反应监测管理办法》 5章32条 机构：国家药品不良反应监测中心，省级药品不良反应监测中心； 生产企业按季报省级药品不良反应监测中心，严重、罕见及新的不良反应15日内快速上报； 经营企业收集本单位经营使用的药品发生的不良反应，每季报省级药品不良反应监测中心 省级药品不良反应监测机构对严重、罕见及新的不良反应须调查分析并提出关联性意见，并在72小时内报国家不良反应监测中心； 对做出成绩的单位、个人予以奖励，应报未报的给与不同行政处分。 不良反应监测方法 自发呈报系统：正式、非正式呈报，进行ADR登记或报告医药商、媒体； 集中监测系统：在一定时间、一定范围内根据研究目的监测药物ADR； 记录联结：通过独特方式把人的各种信息（出生、死亡、住院、使用的处方等）联结起来，可能会发现与药物有关的事件。 * * *