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物业客服十子用语
物业客服十子用语
篇一:物业客服十子用语
1.目的强化基础服务标准,为客户创造优质服务体验,在日常物业对客服务过程中提倡使用服务敬语,严禁使用服 务禁用语言。收集重庆新龙湖物业各岗位常用服务用语并编辑成册,以供各岗位员工定期学习及不断提升服务技 2.适用范围重庆物业 3.常用的十字文明语 请、您好、谢谢、对不起、再见 4.各岗位常用服务用语 各岗位通用服务用语各岗位通用沟通性的服务用语 情况说明 服务用语 服务禁语 1、在道路上遇见业主 “早上(中午、下午)好!” 无视业主出入不吭气 “您好!**老师,(回来啦?)出去吗?” 2、为业主招电梯时 “电梯来了,老(转载于:www.cNBotHwin.cOm 博 威 范文网:物业客服十子用语)师您请进!” “您好,请问 到几楼?” “喂,快点,要超时 3、当业主理解有误时“对不起,可能是我没表达清楚,让我再跟 您讲解一下,好吗?” “你错了, 不是那样 4、对业主表示肯定时“对,您说得很正确。” “本来就是这样啊!”5、需业主配合办理时 “请您??谢谢您。”、“麻烦您??谢谢您。” 无任何礼貌性语气、 不吭声 6、向业主解释后 “请问,我这样解释您是否清楚了???还需 要其他帮助吗?” “知道了吧!” “没问题吧!” 7、需要对业主表示感 “谢谢!”、“非常感谢??”、“麻烦您了!”“好!”“嗯,知道 8、当业主向物业人员表示感谢或肯定后 “不客气、不用谢” “这是我们应该做的。” 文件名称物业对客服务日常用语集锦手册 文件编号:CQ-PB-09 生效日期 自公告发布之日起 2014A页数:共 15 各岗位接到业主报怨与投诉的服务用语情况说明 服务用语 服务禁语 1、对业主表示歉意或 要求凉解时 “很报歉”、“对不起”、“请您原谅” (与客户争辩) 2、无法及时答复业主 “不好意思,您说的事情我需要落实一下,在半小时(视事件情况而定)内由我或具 体经办此事的同事回复您,好吗?” “这个我不知道/ 不太 清楚??,你要问??” 3、业主有所责难时 “真的非常抱歉??。”“是的,我们会改 (与客户争辩)4、遇到业主情绪激烈, 破口大骂 “对不起,先生/小姐/老师,您的心情我 能理解,但请您先不要激动??/请不要生 气??”同时应调整好心境,尽量抚平客户 的情绪 “喂,嘴巴干净一点, 这又不是我的错呀!” “老师,您说的事情我已经做好记录,落 实后我们安排专人给您进行回复,您通常 在什么时间较方便?” “我不清楚这个事情, 不是我经办的” “我是才到的新员工” 5、遇到业主抱怨等待 时间较长时 “对不起,让您久等了,我将尽快帮您处 “喂,不好意思,我是新来的!” 6、遇到业主表示要投 “对不起,由于我们服务不周给您带来不好的感受,请您原谅,您是否能将详细情 况告诉我呢?”认真记录业主的投诉内容, 并请客户留下联系方式,转达相应客户经 理/部门负责人跟踪此事。
“您说的服务人员态度 不好, 我也要查了才能 确定, 不能只听你的一 面之词” XXX,你去公司投诉吧。
7、遇到业主询问员工 姓名时 “免贵姓 X,您可以叫我小 业主未询问贵姓时,则可告知“我叫XXX, 您可以叫我小 8、当业主质疑某项服务流程和规定时 记录业主的意见和建议,并表示会上报公司进行研讨。
的,我也没办法。”重庆新龙湖物业服务有限公司文件 “您好老师,感谢您对我们工作提出的建议。这也是基于能更好地为广大业主提供 优质便捷的服务而制定的,当然,关于您 的意见和建议我们会记录并进行研讨,如 果确有必要我们也会进行优化和调整的。
再次感谢您的理解和配合。” 9、当业主投诉的事件 不在物业服务 能力范 围内时(如:邻居违章 装修、手机信号差、天 然气气压小等) “老师,您的意见和想法我能理解,虽然 可能这件事情物业很难办到,但让我们一 起想想有什么好的办法来推动,我会尽最 大努力去协调的。” “这是政府的事(或邻 居的个人行为),我们 也没有办法。” 门岗队员常用服务用语门岗队员问候/接待的服务用语 情况说明 服务用语 服务禁语 1、有客人来访 “您好!先生/女士,请您出示业主卡。” (若知晓对方非业主)“您好,先生/女士, 请问您要到哪一户? “喂,到哪里”“您好!请出示您的证件,我们将为您办理 登记手续。” “拿证件来” 2、来访人员需等待 核实身份 “老师,我们正在与业主联系中,请稍等。” “您好,我们立即与业主联系,请稍等。” “等着”、“我没接到 通知” 3、当来访人员或业 主等待核实时间较 实在不好意思,让您久等了,我们正在积极帮您落实,请您耐心稍等一会儿。
急什么急,没看到我在 落实吗? 等着,别急 4、业主未带业主卡 (或身份证) “您好!为了不耽误您的时间,与您核实下 身份可以吗?请问你的生日是什么
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