移动客服用语.doc

移动客服用语 篇一：移动客服用语 10086服务用语规范 首问语 重要客户普通客户普通首问语您好！姓+职务（先生/女士），请问有什么可以帮您？（081121更新）您好！请问有什么可以帮您？周末首问语 (每周五13:00至周日20:00)您好！姓+职务（先生/女士），请问有什么可以帮您？（081121更新）周末好！请问有什么可以帮您?节日首问语您好！姓+职务（先生/女士），请问有什么可以帮您？（081121更新）您好！圣诞（新年、春节等节日）快乐，请问有什么可以帮您？专席首问语--您好，移动专席为您服务（081121更新）夜间服务首问语--您好，请问有什么可以帮您!（081121更新）节假日服务用语时间表： 节日名称起始时间问候语附：2008年节日时间元旦 12月30日16:00-1月1日24:00 新年快乐！1月1日春节除夕15:00-正月初六24:00新春快乐！2月6日-2月12日元宵当天07:00-24:00元宵节快乐！2月21日五一 4月30日16:00-5月3日24:00五一节快乐！5月1日端午当天07:00-24:00端午节快乐！6月8日中秋当天07:00-24:00中秋快乐！9月14日国庆9月30日16:00-10月3日24:00节日快乐！10月1日圣诞12月24日16:00-12月25日24:00圣诞快乐！12月25日 礼貌用语规范 1、请大家在适当的时候使用礼貌用语：如“请，没关系，不客气”； 2、在对话过程中应多征询用户的意见，如在向用户介绍业务时，可征询用户：“如果我有没介绍清楚的地方，请您告诉我，我为您重新解答,好吗?”、“如果您有什么地方不清楚的地方，请您告诉我，我为您重新解答好吗？”或“我的解答你满意吗？” 3、在咨询或受理投诉过程中，已知用户姓名时，请使用“姓+先生（女士）”来称呼用户”（注：请在向用户咨询或受理投诉的过程使用） 4、如果涉及需要验证用户密码的，服务用语规范为：请您根据语音提示输入密码后按#号键返回，我再为您服务”。（070228新增） 结束用语 客户代表（非vip层）：请为我的服务评分,再见!nbsp; nbsp; 动感地带、神州行层客户代表在执行夜间服务方案时，结束语为:“祝您晚安，再见！” 如用户咨询的业务我中心可直接受理,请在介绍完业务后主动询问： 先生/女士,我现在为您办理好吗? 如遇用户投诉服务质量、市场营销类投诉(涉及到分公司的)，需询问用户：先生/女士，为了更好的解决您的问题，稍后我们将安排分公司专人联系您处理，好吗？然后再报结束语：请您为我的服务评分，再见！ （080603新增） 客户代表分情况使用结束语： 1、能确定用户生日的（）：XX先生/女士，今天是您的生日，您可以享受网内市话免费的优惠，我代表重庆移动公司祝您生日快乐，身体健康。（停顿3秒钟）请为我的服务评分，再见！！ 2、如客户使用座机或其他网外电话呼入热线，在提供咨询的过程中能确认用户手机号码是全球通用户的，结束语为：为了您今后能更快捷的接入10086客户服务热线，我们特地为您设置了全球通专线接入，欢迎您使用手机拨打，谢谢！；如为其它非全球通用户，结束语为：“为了更方便地为您服务，我们建议您使用本机拨打10086，再见！” 3、其它（非用户生日）：XX先生/女士，请为我的服务评分，再见！！ 4、VIP层结束语规范： 1）结束语“请问还有什么可以帮您？”这句话只在以下几种情况使用： A、客户代表咨询解释后，用户表示沉默； B、在客户代表解释后，用户兴趣很浓，希望能多了解些业务知识； C、客户代表解释后，用户犹豫不决的时候或者表示不太理解。 2）如客户明确表示希望尽快结束通话，可不再询问“请问还有什么可以帮您？” 3）结束时可灵活运用（以下为可选项）： A、欢迎再次拨打10086，祝您愉快，再见！ B、欢迎您随时致电10086，再见！ C、祝您晚安，再见！（一般在晚上21：00后） D、很高兴为您服务，再见! E、祝您旅途愉快(一路平安／一切顺利)，再见! F、如果您还有不清楚的地方，请随时和我们联系（主要针对用户来电的次数较多或者用户不太明白时）。 注：1、如节日(周末)与用户生日重叠，请同时使用节日(周末)首问语和生日结束语； 2、如遇节日与周末重叠，请只使用节日首问语； 生日判断方法1、向用户提供生日祝福： 1）用户为手机拨入：在向用户咨询的过程中，请同时查询用户档案 A、来电手机已通过全球通认证的（且用户告知的姓氏与档案上的姓氏一致），身份证号码显示为当天过生的，请使用生日结束语。 B、如用户为未认证的全球通用户，请主动向用户推荐全球通认证。但注意用户若有不愿意认证或不愿听取介绍时，请及时中断推荐，如用户愿意进行全球通认证的，认证后请按A执行。 2）用户为其它电话拨入 C、用户在咨询过程