酒店企业文化手册总结.doc

酒店企业文化手册 目 录 第一编 企业文化概论 引言…………………………………………………………（） 一、企业文化的产生…………………………………………（） 二、企业文化的定义…………………………………………（） 三、企业文化的构造…………………………………………（） 四、企业文化的基点…………………………………………（） 五、企业文化的特征…………………………………………（） 六、企业文化的性质…………………………………………（） 七、企业文化的功能…………………………………………（） 八、企业文化的形成条件……………………………………（） 九、企业文化建设的基本程序………………………………（） 十、企业文化的基本内容……………………………………（） 第二编 **文化表述 一、**文化精要……………………………………………（） 二、**的经营理念…………………………………………（） 三、**精神：以情服务，用心做事………………………（） 四、**作风…………………………………………………（） 五、酒店宗旨…………………………………………………（） 六、**的质量观念…………………………………………（） 七、**的价值观念：不断超越处在我 真情回报社会，树立民族自尊…………………………（） 八、**的道德准则…………………………………………（） 九、管理零缺陷，服务零距离………………………………（） 十、有效的表格量化走动式管理……………………………（） 十一、严中不暖，严暖结合…………………………………（） 第三编 企业文化教育评论文集 一、以人为本，坚持不懈地建设企业文化…………………（） 二、是融合、不是混合………………………………………（） 三、转变思想观念，强化服务意识…………………………（） 四、坚持“客人利益第一”的原则不动摇…………………（） 五、“顾客满意”是酒店成功的标志 ………………………（） 六、企业的持久生命力在于创新 无情地竞争需要创新做后盾……………………………（） 七、管理人员要学会控制“三个关键”……………………（） 八、把握好两个“一秒”……………………………………（） 九、不仅重视过程，更要重视结果…………………………（） 十、管理人员都是服务员和补位者…………………………（） 十一、每一个员工都是酒店代表……………………………（） 十二、一言一行关乎酒店形象和声誉 ——再谈每一个员工都是酒店代表………………………（） 十三、人人要有塑造服务品牌的使命感 ——三谈每一个员工都是酒店代表………………………（） 十四、当好顾客代表…………………………………………（） 十五、升值服务是化解顾客不满的重要方法………………（） 十六、发扬团队精神，增强集体凝聚力……………………（） 十七、二线对一线四个充分理解……………………………（） 十八、丢掉“侥幸心理”，坦诚地面对错误 ………………（） 十九、高度重视突发情况 有准备的做好求救急服务…………………………………（） 二十、饭碗要争，不能等，更不可丢………………………（） 二十一、转换思维方式，端正思想观念……………………（） 二十二、保住老客户，开拓新市场…………………………（） 二十三、对员工既要严格又要温暖…………………………（） 二十四、让“三个一点”把我们导向更大的成功…………（） 序 言 企业文化理论的诞生，标志着现代企业管理理论进入了一个新的历史阶段。 1998年初，我们**大酒店在总结过去经验的基础上，全面系统地开展了企业文化建设，并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见的手”，作为一种价值观念，一种哲学思想，一种精神状态，正在我们经营管理上发挥出越来越大的功效。 为了使管理者和员工更好地掌握企业文化，我们编写了这本手册，其中，介绍了企业文化的基本知识，阐发了我店企业文化的主要内容，并收录了关于企业文化教育的评论文章。 由于水平所限，书中不妥之处在所难免，敬请大家不吝赐教。 第一编 企业文化概论 引 言 80年代以来，企业管理领域出现了一个新的热点，这就是企业文化。在现代企业的合作和竞争中，文化的力量越来越重要，文化的渗透功能和整合作用都在加强，人们更加重视文化创造、文化管理和文化控制。 一、企业文化的产生 简单地说，企业文化源于日本，成于美国。 二次世界大战以后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而，持续增长了20多年的劳动生产率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981年和1982年期间，美国管理界出现了四部名著，其中之一是《企业文化》它的