餐饮管理公司楼面运营操作手册总结.doc

合润文祥巴山夜雨川菜厅管理内部资料 楼 面 营 运 操 作 手 册 第一章 员工仪容仪表要求 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 1 页 第 1 页 1．男员工 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2. 女员工 头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装； 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； 长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损； 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 第二章 员工礼貌礼仪要求 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 1 页 第 1 页 所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 尽量称呼客人姓名尊称。 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。 回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。 要随时遵循以下原则：女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 接听电话时要注意使用礼貌用语：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后一定要先说：“对不起，让您久等了，先生/小姐。” 接受客人预订时一定要说：“感谢您光临****。”并且要保证在客人之后放下电话。 任何时候都不允许打私人电话。 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态，不能背对客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯，穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好，欢迎光临”，客人离开时致语“谢谢光临”等。 对待客人要一视同仁。态度和蔼，语言亲切。 尊敬上司，见面主动问好 ，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工团结的话。 讲文明、讲礼貌、使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的要求：保持身体平衡，不允许摆弄钢笔、刀、叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在外兜或夹克口袋里；不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。 不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如：挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。 第三章 员工工作行为规范 编制：楚子非 第 1 版 第 1 次修改 审核：邹震远 生效日期： 内部编号： 批准：邹震远 页数： 共 1 页 第 1 页 员工上班前不吃带异味的东西，当班时不嚼口香糖。 保持良好的仪容仪表、精神状态。 站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。 对