店内标准咨询流程.doc

前台标准咨询流程 前台是展现美容院“内涵、让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客需求、找出销售缺口、留住顾客的第一个重要环节。所以专业、详细的问疹至关重要。如何才能扮演好这一角色呢？那就是把自己当成医生。 一、前台人员需具备的素质 1、自信、亲切的笑容，让顾客喜欢 2、丰富的临床经验，让顾客信任 3、专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格、功效及同业的信息（促销案、疗程价格），突出本店的优势 4、快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二、咨询流程 医 生------前台（店长、顾问） 挂 号------填写顾客咨询表 问 诊------了解病史 1、曾经、现在用什么产品？品牌？价格？ （是否用过快速去斑、美白、去痘等功效型产品，用了多长时间，是否有脱皮、红肿等症状） 2、之前在哪里做护理？做过什么疗程？价格？ （是否有做过“E光、光子嫩肤、磨皮、中药换肤”等破坏性疗程＼安全处方，以补水、修复为主，慎用美白产品。） 3、曾经产生过的症状。（是否过敏，症状、季节） 建立病历----做详细记录 开 处 方----三联单（疗程、家居产品处方） 叮 嘱------家居产品使用方法、护理时间及注意事项 回 诊------每周一次护理＼问题性皮肤3天1次的密集性调理 痊 愈------长期保养（人性化的疗程设计） 巩 固------回访、建立忠诚度、长期会员 二、前台生财属具 ① 《医学美容概论》 ② 产品试用 ③ 镜 子（引导客人更加了解自己的皮肤） ④ 促销方案 ⑤ 各种证书、相关的杂志广告、赠送礼品、客户档案等 让客人放心；如『产品质量认证书、产品的特殊批文等』 三、咨询中的注意事项 1、头痛医脚 2、100%的承诺 3、急于求成，一次推荐太多东西 4、不要否定顾客，如，您用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？所以我建议。。。 5、多用“二选一”方式，如，您办A卡还是B卡呢？产品一起带回去吧。。。 客人进店标准服务流程 什么是标准的服务 从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程 进店服务标准 前台咨询标准 表格填写的标准 客户管理的作业标准 奖罚的标准 值班美容师 一、状态：期待、永远不要让客人的手碰到门 二、奉上茶水 茶水的量 位置 温度 1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！（如果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！”） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。（开门时双手拉门）。 3、值班美容师引领客人至前台(或招待区入坐)，拉椅让座并送上茶水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客人挥手打翻水杯。 美容顾问(美容师)接待：走姿、坐姿、手势、状态、眼神 1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作问好：“您好！欢迎光临！” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发(或休闲椅)上小坐稍候。 3、若是熟悉的会员，“某某小姐您好！XXX美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”。 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则，那就是问诊→建立病史(主诉求)→咨询过程中(还需填“顾客咨询表”)。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更新就越慢）。 b、您曾用过什么产品？用多久了？ C、给客人开出处方，不同部位给她不同的护理。 5、经过咨询后，前台开护理单、值班美容师代为传达，必须对同事很客气、礼貌地讲：“有请XXX或某号美容师服务客人。” 6、美容师出来后，店长或前台应做介绍，将美容师介绍给客人“某某小姐，这位是我们某号或XXX美容师，是我们机构资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。 美容师见到客人：状态、表情、手势 换鞋：动作（半蹲）、无声、解说、动作优雅 1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！某某小姐，我是某号美容师，我叫某某，很高兴能为您服务！” 2、带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，取下拖鞋塑封袋(如装有消毒袋)，并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客人的鞋子放入鞋柜。 更衣：主动、贴心、细心 1、美容师带客人更衣前，可先询问客人：“您需要上洗手间吗？”（如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候）引领客人更衣时，应提醒客人“美