李倩囡-当面沟通的艺术与技巧【中华讲师网】资料.doc

当面沟通的艺术与技巧 沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程；沟通是通过了解彼此的需要，共同协调而朝向共同的目标行动的一种组织活动；沟通不是目的，沟通是实现目标的一种方法和手段。据调查显示，一项业务的成功包含85%的沟通和15%的专业知识和技术。市场部人员要想更好的谈成业务，取得业绩，就需掌握沟通的要领。 一、沟通流程 在业务谈判中首先要掌握沟通的流程，在沟通中把握主动，控制好谈话的气场和进程，是一个合格谈判者必备的素质。 1、做好沟通前的准备工作 沟通前做好充分的准备，俗称“磨刀不误砍柴工”，我们所进行的业务谈判是提前预定好的，区别于偶然性的沟通，所以只有做好充分的准备，才能临阵不乱，掌握主动，更好的促成签单。 （1）物质的准备 沟通前，要对客户有个初步的了解，把涉及到的专业知识掌握熟练，还要对谈判中可能涉及的问题提前进行预测和分析，把沟通中需要用到的资料（宣传材料和合同等）和办公用品提前准备，随身携带。 （2）心态的准备 首先要有自信，认同公司，认同产品，更认同自己，只有自己对它们有信心，别人才会相信，自己都持否定态度，就不要指望别人会信服了。研究表明，人类在沟通时内心的想法和状态会不自然的表现出来并传递给对方。 2、见面时适当的打个招呼，稍微寒暄一下 第一次见面进行适当的寒暄可以消除第一次接触的紧张感，接触对方的戒备心，建立初步的信任关系。 寒暄可以说几句轻松赞美的话，切忌话太多，心太急。 3、进入正题 （1）了解客户，挖掘需求 沟通开始时切忌一上来就介绍产品，先通过聊天和适当的问答来了解一下客户企业目前的法律方面相关的情况（例：目前有没有请法律顾问或法务专员，有没有存在某些法律问题），和企业希望的状况。让企业知道它为什么需要我们的产品比它知道我们是什么产品要重要。 通过这个阶段的沟通与企业进一步建立信任关系。 （2）推出产品，介绍产品价值 前几步的的工作绝大部分都是为这一步做铺垫，在做好充分的准备工作后，就要适时的推出我们的产品和服务。介绍时，切忌长篇大论，侃侃而谈，抓住产品和服务的要点重点，利用好我们提前准备的话术，进行适当的推介。同时还要避免只用语言进行枯燥的介绍，利用好我们的相关宣传材料，和各种资源。 （3）售后服务的介绍 任何一款合格的产品都需要有尽可能完善的售后服务，而且随着经济和社会的发展，客户也越来越看重售后服务的质量，甚至把售后看成是产品的一部分，因此，市场人员要充分了解和掌握售后服务内容，并把咱们服务的完善和优势通过沟通传达给客户。 （4）沟通收尾工作 在完全介绍完相关产品，对企业的问题进行的初步的解答和沟通后，对于意向比较大的，通过适当的提问（例：如果您觉得合适，现在购买这款产品会享受----服务等）尽量引导企业当场签单，一旦拖延，企业很有可能改变主意。对于不能当场签单，但有一定意向，至少是不排斥的客户，做好记录，为以后的跟踪维护做好备。 4、沟通结束后的工作 通过跟客户面对面沟通，要充分了解客户的情况，分析它的价值，若是潜在客户则一定要做好详细的登记，制定下一步的跟踪计划，对于没有价值即非潜在客户简单的登记一下信息，避免死缠烂打式跟踪，但也不能放弃不登记，因为在未来的某天，它可能会变成有价值的客户，并可能会主动找上门来。 二、沟通的艺术与技巧 沟通包括语言沟通和非语言沟通两大内容，美国心理学家梅拉宾在1971年提出了“梅拉宾法则”，内容是一个人的行为会对他人产生多大的影响。调查显示，外表之类的视觉印象占了55%，说话的语气快慢等听觉的印象占了38%，而说的内容只占了7%。所以，沟通不仅需要语言更需要非语言。 1、语言沟通的艺术和技巧 （1）语言：语速中速，抑扬顿挫，发音清晰，逻辑严谨，层次分明，说完一个观点再讲第二个，使用双方都能了解的字眼和用语，使对方充分了解你真正的意思。 （2）声音：放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样。要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。研究表明，最受欢迎的声、语调是：带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹；声音中带着诚恳的感情。研究指出，说话的声调，抑扬顿挫有共鸣感决定了谈话内容的可信度的84%。 （3）说服方法：无往不胜的说服方法包括：举出具体的实例；提出证据；以数字来说明；运用专家或证人的供词；诉诸对方的视、听、触、嗅、味五中感觉。 （4）赞美：适当的赞美可以化抵触为友善，变尴尬为自然，是畅销全球的通行证。 要把赞美与恭维和奉承区别开，要从事实出发，用心去赞，诚恳，真挚，不要做太多修饰。 2、非语言沟通的艺术和技巧 （1）衣着形象：好的形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。衣着要能发挥作用，随时保持光鲜、整齐、干净，拒绝奇装异服。发型尽