2012年一季度工作交流会ppt.ppt

1、话务量： 2012年第一季度的总话务量是684134次， 2011年第一季度的话务量是420935次，同比2011年增加话务量263199次，明细如下： 2、20秒接通率 2012年第一季度20秒接通率分别是： 一月份接通率93.15% 二月份接通率96.60% 三月份接通率96.69% 备注：由于1月份过年话务量比2011年过年话务量增加了50000余次，由于前导语太长，影响了接通率下降。 3、IVR满意度 1、2月份的满意度分别是：87.86%、88.88%。通过我们一线员工的全体努力，将工作重点着重于IVR满意度上， 3月份话务员的满意度已经提升上去，坚持每天把每个话务员的满意和不满意的数量提取，针对不满意的录音重点听取，找出之中的不足，为了提升话务员的服务质量，我们加强培训此项业务。 4、查无率 我们濮阳114班组为了查无率的提升，在保持114话务量及接通率，我们班组利用休息时间搜集查无的数据，我们在沿街门市。通过拨打电信，铁通114查询我们库中没有的数据，之后让话务员核实数据的真实性，2012年第一季度的查无率是5.94%，我们第一季度共采集并入库查无信息420条 。 2012年第一季度完成情况 2012年第一季度上级下达的指标都已经超额完成。话务量完成684134次；20秒接通率完成95.48%，符合集团要求的20秒接通率≥85%考核指标；查无率是5.94%符合省公司要求的15%考核指标；满意度是89.43%。 第一季度存在的问题 ISP综合查询系统使用时容易死机，话务员接电话过程中系统反应太慢，F4多报号功能繁琐不好用。 个别话务员在接电话过程中不能灵活运用语言技巧，请字不到位，语言随意，抢话，语气欠热情等。 一线人员总人数是16人，有两个话务员在休产假，现还有一个话务员在哺乳期。一线人员减少这样直接影响了接通率。 工作重点安排及员工未来发展规划 班组的日常工作，每天坚持话务量接及通率的数据分析，争取完成省公司下达的各项指标，做好员工的工作时长以及工时利用率的监控，坚持查无与查误工作，数据采集工作，搜集在话务坐席查询不到的信息。以提高114话务量及接通率，合理安排班次，话务量高峰期安排，随时做好班次调整工作。 在以后的工作中，要对员工加强服务质量的培训，在工作期间要细心，多开展一些客户需要的服务内容，对于创新的员工给予一定的奖励。 谢 谢！ * * 濮阳市分公司信息导航台工作交流PPT 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来发展规划 目录 2012年1月份话务量 263192 2012年2月份话务量 215915 2012年3月份话务量 205027 2011年1月份话务量 192219 话务量 2011年3月份话务量 189906 2011年2月份话务量 211800 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来发展规划 目录 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来发展规划 目录 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来发展规划 目录