楼盘销售礼仪培训资料.ppt

⑾认真倾听，不要随意打断客户的话，一定要听清楚对方的意思。 ⑿不要小看客户。这是许多销售人员常犯的错误，就是低估客户的智慧。低估客户的智慧就有可能错误理解客户的意图，不知道客户的需求到底是什么，找不到需求自然就很难和客户成交。 四、尊重客户几点提示： 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 销售礼仪十五大禁忌 无论是在什么场合，有些错误都不应犯。在客户面前最忌讳的行为举止有： 打喷嚏、打嗝 用手拢头发 用手托腮 坐着或站起时，双腿不停地摇晃、抖动 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 销售礼仪十五大禁忌 手指搔鼻孔或下巴 拨弄头发 玩手指 用咄咄逼人的目光注视对方 还没有开口便嘻嘻笑 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 销售礼仪十五大禁忌 把双手插在衣裤口袋内 手上玩弄笔或其它物品 双手交叉在胸前或叠腿而坐 用眼神将客户从头到脚打量一遍 表现出厌恶的情绪 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 ＊ 什么是销售礼仪＊ 销售礼仪的核心 ＊ 开工前准备＊ 接待来访客户的礼仪＊ 电话行销的礼仪 我们的回顾 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 * * * 1、礼仪从见到客户开始 引领客户 现在很多售楼处面积都较大，所以无论是让客户坐下或者是看楼群模型时，都应以“请”的手势作指引。 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 1、礼仪从见到客户开始 送资料 楼盘资料应双手递给客户。这既是尊重客户，也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的。在送资料的同时，可作简单说明。 避免让客户自己拿资料。这样做一是出于礼貌待客；二是客户往往不知道哪些资料适合自己，有时会将不应该拿的也拿走，造成浪费，甚至会影响销售。 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 1、礼仪从见到客户开始 递名片 应双手将名片正面字顺着对着对方，递给客户，同时自报家门。 有的客户可能会回赠名片，你也应双手接回，认真细看，并读出对方名片内容，不要随便一看便放入口袋中。 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 递送物品 应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。 递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。 递上剪刀、刀子、笔等带尖的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。 1、礼仪从见到客户开始 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 1、礼仪从见到客户开始 就座 应先请客户就座，如客人中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其坐好。如果人数较多，也必须待每一位客人就座后自己才可就座。 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 1、礼仪从见到客户开始 奉茶水 一般情况下，顺序为先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水洒出、烫伤他人等。 步骤：1、将茶沏好；右手拿杯，左手托在杯底，注意手不靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。茶杯放在客人右手附近最适当。 2 、续水，不妨碍对方为佳。 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 2、介绍过程的礼仪 不要做玩笔、摇腿等小动作。 不应与其他同事讨论与本项目无关的事情。 不可伤害客户自尊。 不与客户激烈争论。 不要眼神游移不定或神情淡漠。 不要频频看手表。 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 有重要事需离开时 如正与客人交谈时需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后——“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时——“对不起，让您久等了”； 如果离开的时间较长，应告诉客户——“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请**先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您做好服务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开，不能一言不发地就走开，或从事别的工作而对客户不管不问。 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 2、介绍过程的礼仪 有电话找你时 如果在介绍过程中，同事告知有你电话，你首先应当对来电的重要性作出判断，看是来电重要还是现在的客户更重要。 2、介绍过程的礼仪 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 客户想去洗手间 容易找，就向客户指明方向； 不容易找，就应亲自或让同事帮忙带路。 2、介绍过程的礼仪 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 客户有电话打入时 客户需接听电话时，当然要立即停止介绍，可和随客户来的其他人进行交流。 客户的陪同需接听电话时，征求客户的意见，是否继续。 2、介绍过程的礼仪 企业文化系列培训——楼盘销售礼仪 2、介绍过程的礼仪 中途有人加入 为其安排好座位，倒上水，简要讲解刚才已说过的内容。最好还能了解他与客户的关系，以便采取不同的销售政策。 如果来者