VIP服务程序.doc

呈 ：龚 总 由 ：周明君 时间：2012年7月9日 事由：汉江之星VIP服务程序如下： 根据宾客身份、社会地位我们把VIP宾客分为以下三种接待模式： VA：是指国家元首、省级、副省级、军级、副军级以上官员、外国驻中国大使及以上官员以及福布斯中国排行榜前20名。 VB：是指VA以下厅级、副厅级、市处级、师级、副师级以上官员、外国友人、省级企业CEO、国家级演员，影视演员等 VC：是指VB以下县处级、团级以上官员、市级以上企业CEO、具有一定影响力的人大代表，以及临时指定的中高等接待 VA服务程序： 接待洽谈： 由董事长或者董事长助理负责宴会接待洽谈业务，按照洽谈接待模式制定接待方案，组织公司领导召开接待专题部署会议，所有人员按照会议精神安排并实施接待 接待前准备工作： 布置部分： 1、紫阳码头：彩色喷绘欢迎语、用实景绿植做点缀，码头上方红地毯（注意台阶上不铺）地毯两侧绿植或者盆景点缀。 2、甲板：宽度1.5M双向甲板梯带活动扶手，甲板两侧绿植点缀，驾驶室上方悬挂欢迎横幅，甲板右侧设置欢迎水牌。 3、一楼茶餐厅作为休息区，放置鲜花、茶水、小吃等，楼道铺红地毯，投影做好欢迎画面或者影像、播放相应的背景音乐，二楼厅房设置休息室，就餐包间台面布置鲜花，根据事先制定的预案和就餐形式做好包间布置（按照主办方的要求设置桌签或者名签）按宴会形式制定宴会席帧，设置三楼设置太阳伞，简易折叠椅，设置简易酒吧，雷达上方升起国旗 接待部分： 一、欢迎仪式：紫阳码头根据主办方要求设置军乐队以及仪仗队，服务人员统一着仿海军军官礼服，列队两行到甲板迎接，船长携轮机人员着仿海军礼服在二楼观光台列队敬礼迎接，驾驶员在宾客上甲板前5秒开始鸣长笛VA鸣笛15秒，所有列队人员听见鸣笛敬礼，鸣笛完毕所有人员礼毕， 二、一楼休息服务：楼层管理人员安排茶水服务，根据需要递送热毛巾，安排领导休息，所有工作必须有条不紊，随时注意宾客动态，管理人员了解宾客喜好提前通知二楼员工准备就餐所需酒水以及特殊用具。 三、就餐服务： 站位迎客 站在二楼楼梯口，站位姿势“丁”字步，右脚在前，左脚在后，右脚跟在左脚1/3处，两脚尖分开60度。 挺胸，抬头，收腹，两手保持前握式。 面带微笑，露出八颗牙齿。 欢迎语“XX好，欢迎光临，汉江之星”。 主服务员，副服务员共同引领客人进入包间，要求走在客人左前方1.5米左右。用请的手势，由下至上，肘和臂呈140度左右。 拉倚让座 主服务员为主人，主宾及其右侧部分客人拉椅让坐，副服务员为副主人，副主宾及其右侧部分客人拉椅，并用请坐的手势，由上至下，肘和臂呈60度左右。 拉椅的距离以客人能够进入为宜。 注意客人脱外套时，主动将衣物挂到衣架上或搭到椅子靠背上。 如果需要加位或撤位，由主服务员加撤餐具，副服务员加撤椅子。 问茶 由主服务员站在主人或副主人或点菜客人的右后侧，询问客人“您好，请问为您准备什么茶水？这是我们的菜单，请您过目。” 递送茶水单时，面带微笑，双手递上，打到茶水单的第一页，正面朝向客人。 主动为客人推荐品质好的茶式，新茶。 等待客人确定茶水后，迅速做准备，并说：“请稍后，马上为您准备好。” 两名服务员同时还要注意客人有没有其他要求，如：上卫生间，服务员应该主动指引；人拿出烟时，应该要及时为客人点烟。 自我介绍 两名服务员，同时站在副主人座位后1.5米左右处，正面向主人。 站姿端正，落落大方，面带微笑。 由服务员做自我介绍，副服务员动作配合一致。 语言“尊敬的各位来宾大家好，欢迎光临‘汉江之星’，我是本包间 XXX服务员，接下来由我和我的同事共同为您服务，祝大家用餐愉快，谢谢。” 要求语言流畅，吐字清楚，声音洪亮，温柔大方，自我介绍开始和完成要行鞠施礼。 验茶，上茶 由副服务员左手托盘，将小包茶叶袋撕开递给点茶的客人，面带微笑。 语言“您好，这是您点的XX茶，请您确认一下。” 验完茶后，“谢谢，请稍后。” 由副服务员给客人斟倒礼貌茶，服务从主宾位开始顺时针进行。 小茶壶倒水不能超过8分满，用托盘将茶壶和茶杯放在客人筷子右侧。茶壶在下，茶杯在上。 第一杯礼貌茶7分满为宜，由服务员为客人斟倒茶杯内。 用请的手势，微笑着小声说“请用茶，小心烫。” 上毛巾 由服务员左手托盘，右手拿毛巾夹，从主宾左侧顺时针将热毛巾放在毛巾碟内。 上毛巾前注意检查毛巾的温度及味道 语言“请用热毛巾，小心烫。” 毛巾共上5道，入席是第一道，凉菜前是第二道，海鲜前是第三道，珍品前是第四道，水果前是第五道。 落席巾，托筷套 由副服务员进行，上完菜后开始落席巾，脱筷套一并进行。 语言“您好，为您服务”左手拿席巾一角，右手抬起看盘，注意将席巾铺平整。 脱筷套时不允许触摸筷子的头部。 上小菜，准备酒具 由服务员进行，左手托盘，从上菜位上小菜。 上菜位在陪同之间或主宾右