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客户关系业务流程 8.1.1 客户接待工作流程 8.1.2 客户开发工作流程 8.1.3 客户关系维护流程 公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、拜访时间等 客户来访登记 前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中 营销人员询问客户此次来访的目的和要求 营销人员询问客户是否需要茶水服务，并要求相关人员提供服务 营销人员对客户的目的和要求等信息进行详细记录 营销人员礼送客户，表达对客户来访的欢迎和感谢 礼送客户 引入办公室或会客室 提供茶水服务 询问来访目的和要求 详细记录客户要求 针对客户要求作出答复 记录并确认客户联系方式 1．营销人员倾听客户对于自己答复的反应，并进行解释、说明 2．营销人员详细记录客户的联系方式，并确认联系方式 营销人员判断客户要求的性质，能当场满足的，可以立即给予答复；无法当场作出答复的，要承诺答复期限和答复方式 通知相关人员到场 1．前台工作人员通知市场营销部相关人员进行接待 2．营销相关人员接到通知后，应了解客户的姓名、单位等信息 营销人员收集现有和通过调查研究得到的客户信息 营销人员根据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要求，确定潜在客户，即确定客户开发目标 营销人员根据调查计划的要求在规定的期限内开展有关潜在客户信用、经营等情况的调查 1．营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实施 2．客户调查计划内容主要包括信用调查、经营状况调查等 营销人员根据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批 营销人员总结客户开发的惊讶，不断提高客户开发水平 客户开发经验总结 收集各类客户信息 确定潜在客户 制订客户调查计划 实施客户调查计划 编制客户调查报告 提出新客户开发申请 确定客户开发的方式 进行客户开发 1．营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格，包括《客户开发周报表》、《客户拜访记录》等 2．营销人员及时向营销主管汇报开发中的重要情况 营销人员根据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客户开发方式，包括电话接触、当面拜访以及建立固定联系等 1．营销人员根据经理的审批结果，正式提出新客户开发的申请 2．营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请 新客户信息记录 客户开发成功后，营销人员根据公司对新客户的管理规定，将新客户的信息录入公司客户管理系统 客户开发资料汇总 营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理和汇总，并进行备案保存 营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等 营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统 营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等 营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考 营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作 营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理 客户维护资料整理汇总 制作客户资料卡 划分客户等级 编制客户名册 编制客户维护方案 审核审批维护方案 实施客户维护方案 定期客户评估 改进服务方式优化客户关系 营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系 营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议 2． 营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等