201022030225王玉玺坦诚是沟通的基石.docVIP

坦诚是沟通的基石 人们交流和沟通的目的是为了传递信息，而只有坦诚相见，才能让信息传递的更准确，更有效率。坦诚是沟通的基石，其重要性无论怎么强调都不为过，正如韦尔奇先生在《赢》所说“我一直都是‘坦诚’二字强有力的拥护者。实际上，这个话题我给GE的听众们宣讲了足足20多年。但是直到自己从GE退休以后，我才意识到自己低估了‘坦诚精神’的罕见程度。” 在信息经济时代，因特网的发达，一条信息可以在几秒内到达世界各地，人与人，企业与企业，国家与国家的距离越来越小。对于突发性事件，人们可以通过各种各样的渠道得到消息，而不是像从前那样仅仅有传统媒介，如果还是采用遮遮掩掩的旧方法，不但于事无补，反而会使自己的公信力丧失。只有深度沟通，坦诚相见，才能彼此建立信任，可靠的交流。下面有一个面对危机正反两方面的例子，他们面对危机选择坦诚还是掩饰，最终导致不一样的结果。 2004年7月8日，美国《华尔街日报》报道美国环保署（EPA）对杜邦提起行政指控，指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间，三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA，又名C－8)的资料，违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求，并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控，并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求，并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼，其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。 时隔一天，7月10日，《参考消息》转发路透社消息《特富龙材料可能有毒－杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容，各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实，并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短，消费者并没有对这一消息有什么反应，不粘锅市场销售走势良好，没有任何负面的表现。 7月11日，中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力，经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号，也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 7月12日，周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中，杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示：“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明，全氟辛酸铵对人体和环境无害。” 　　杜邦的这份简单的声明，并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。消费者“宁可信其有，不可信其无”的消费心态伴随着媒体的报道，开始表现出来。伴随着新闻报道，特富龙事件的信息传播很快进入民间的非正式的传播渠道，诸多事情被添油加醋的讲述，在人们街头巷尾和茶余饭后的闲聊中，“致癌”、“毒锅”变成“好象真的一样”。接着信息的传播开始影响人们的消费心理和消费行为，不粘锅的种种使用方面的优点在健康问题上显得不再重要。消费者接受大量负面报道之后，大约4天的时间，不粘锅的销售出现了急剧的下滑。 和杜邦一样同样处在风暴中心的还有一家中国企业苏泊尔，苏泊尔作为国内最大的炊具企业和不粘锅市场份额最大的企业，在“特富龙”事件中承受了巨大的压力。如何处理“特富龙”事件，考验着这家中国最大的炊具企业。 7月10日，由参考消息获知杜邦特富龙事件，苏泊尔就敏锐意识到，报道虽然只是针对美国杜邦公司，但这个问题可能会被扩大，会威胁到国内不粘锅企业，苏泊尔作为国内不粘锅第一品牌，将面临严重考验。获知消息的当天，公司立即召集高管及相关部门经理（市场部、销售部、采购部、生产部、质量检验部）召开紧急会议，讨论“特富龙材料被美国环保局指控可能有害的应急措施”，对危机进行评估。这种在最短的时间进行危机决策的意识，让苏泊尔赢得了日后危机公关中能够采取有效和及时的行动，避免了损失的扩大、赢得了时间。苏泊尔开始了全面的危机公关。从12日负面报道的爆发，到危机公关的工作方法形成，前后没有超过36小时。工作方法有二： 　1、 正本清源，取得舆论制高点　　 　　在杜邦7月12日的公关活动失败后，苏泊尔意识到杜邦或其他个别公司和国外机构的证据，也许能起到佐证的作用，但却不是媒体和消费者完全认同的权威，诚恳的态度也不能完全消除媒体和消费者的疑虑。那么什么样的说明会得到大家的认可，不会遭到置疑和非议？苏泊尔做出了自己的基本判断。在中国，国家机关和机构的发言代表着中国市场权威，他们的发言对中国媒体的有效性要高于美国或者其他国际组织的发言。只有获得它们的支持和认证，不粘锅才可能在最大程度上获得中国消费者的