酒店服务心理学第八章酒店顾客投诉心理及售后服务剖析.ppt

六、处理投诉的原则 1.理解 2.克制 3.致歉 4.诚意 5.迅速 6.针对 五、客人投诉时的应对原则 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 视频播放：《酒店风云》片段 上午9时许，上班高峰已过，北京西苑饭店的职工通道门口已很少有人进出。这时一位西装革履的台湾客人在门口停顿了一下，看了看门上一块牌子，上面用醒目的大字写着：“饭店职工专用通道”。他没有犹豫，径直走了进去。岂知，门下角处有一条半寸长的铁皮外翻，将他一双价值近千元的高档名牌皮鞋给划了道口子。台湾客人十分恼火，退出职工通道门向大堂走去。 “你们是四星级酒店，走道门上竟有翻起的铁皮把我皮鞋勾破了，我要求赔偿。”客人向大堂副理投诉。　　 客人投诉处理案例 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 大堂副理安慰一番客人后便到实地去查看，果然发现铁皮外翻，走路稍不小心谁都会把鞋子划破。他马上与有关部门联系，要求立即维修。接着便到台湾客人房间，告诉他争取尽早给予答复。第一次上门，客人不在，大堂副理请他女儿转达酒店的歉意。下午3点，大堂副理再次登门拜访，代表酒店总经理向客人表示歉意，同时对客人反映的酒店中存在的问题表示感谢。稍停后，他继续说道：“这个通道是酒店员工专用的，客人一般不在那儿出入。尽管如此，我们还是很重视您的意见，现在此门已经修好。”大堂副理在讲到员工专用时，故意加重语气，暗示酒店对他的损失不负有责任。 台湾客人看到酒店的工作效率和对自己意见的重视，很是感动，自知没有理由走员工通道，所以不再提及赔偿皮鞋的要求了。 客人投诉处理案例 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 六、处理投诉的程序 耐心倾听， 让顾客发泄 充分的道歉 收集信息 询问顾客 跟踪服务 提出解决办法 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 致歉 认错 请恕 补偿 感谢 改进 如何道歉？ 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 课堂演练 1.如何给客人道歉？ 如服务不及时，客人需要的菜肴估清了，客人对上菜速度表示不满…… 六、处理投诉的程序 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 一天，在某饭店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮肤烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！” 管理员根本不卖账，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。 案例分析 客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。” 饭店经理后来在客人面前感到如果像管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。 问题：饭店方在整个投诉的处理中存在什么问题？饭店应该从中得到什么启示？ 课堂演练 2.模拟投诉 以某个案例为蓝本，两个同学一组，分别扮演顾客和领班，演绎投诉处理的过程。 第一节 酒店顾客投诉心理与应对 下次我还会光临 在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我们每一层的当班人员要记住每一个房间顾客的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生。 我退房离开的时候，刷卡后服务人员把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了，再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝你生日快乐”。原来写信的那天是我的生日