酒店服务心理学第三章酒店顾客的知觉过程剖析.ppt

［思考行动方案］ 要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将手机递还给客人，同时附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临，请问有没有预订？”王小姐说：“我早在十天前已经预订了一个单人间。”接待员办完入住手续，最后说：“小姐，你住在1501房，这是你的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 三、案例分析 行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“您好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping.” 王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将外衣脱下随手扔在了床上，便走过去将客人的衣服挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“您还有什么需要帮助吗？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢。”“祝您在本酒店住宿愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，不禁感叹：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 分析题： 1．请分析酒店顾客需要怎样的感觉？ 2. 如何才能让顾客都有一种“满意”的感觉呢？ 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 一封旅游者的投诉信 课程导入 出租车绕道宰客 旅游商品假冒伪劣 市民态度恶劣 好印象带来大收获 课程导入 高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快乐，吉祥如意!” 高先生又出现在酒店顾客名单中 高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深圳出差定点酒店。 优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。 名人效应 [评析]名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。 酒店服务心理学 第三章 酒店顾客的知觉过程 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 第三章 酒店顾客的知觉过程 认知 情感 意志 知觉过程 消费态度形成 决策与行为 认知 认知 认知 认知 第一节 顾客的一般消费心理过程 第一节 消费的知觉过程 认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。 感觉 注意 想象 思维 知觉 记忆 直接作用于感觉器官的刺激情境的整体属性在人脑中的反映。 感觉 注意 想象 感觉 注意 第一节 顾客的一般消费心理过程 一、认知过程 第一节 顾客的一般消费心理过程 一、认知过程 第三章 酒店顾客的知觉过程 第一节 顾客的一般消费心理过程 二、情感过程 情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。 （一）情绪情感的外部表现 （二）影响顾客情绪、情感的因素 （三）情绪、情感对消费行为的影响 （四）激发和调节顾客情绪 第三章 酒店顾客的知觉过程 第一节 顾客的一般消费心理过程 三、意志过程 意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力求实现目标的心理活动。 认知是产生情感、意志的基础。 人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。 意向和行为是在认知的基础上，在