酒店服务心理学第十一章酒店员工的从业心理剖析.ppt

［思考行动方案］ 四、案例分析 后来，她请我出去，我就出来了。一个多小时过后，我等她情绪平息下来，又过去给她送了个果盘，并且明确告诉客人，服务员确实没有拿走，如果需要石榴，我可以代表酒店送她一些。她觉得我的态度很好，没有什么理由再无理取闹，就自己找个台阶下，说也许自己真的记错了。 分析题：结合案例分析酒店人应树立怎样的服务心态？ 周耀进制作 E-mail:yaojinzh@126.com 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途 酒店服务心理学 第十一章 酒店员工的从业心理 学习情境 子情境 情境名称 情境描述 情境1 酒店顾客心理 掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动 机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作 出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型 的客人的个性特征。 1.1 顾客消费动机 1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决策 1.4 顾客的个性心理 情境2 服务心理 掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等。 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 情境3 管理心理 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理 3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 情境4 职业心理 懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健 本章共三节内容，通过本章学习，了解酒店服务工作对员工的认知、能力、气质、性格等方面要求，树立职业意识，并熟悉员工心理素质测评的工具。 第十一章 酒店员工的从业心理 一、精神面貌要求 仪表是指服务人员的容貌、姿态、服饰等，是服务人员精神面貌的外观体现，它与服务人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。 亚里士多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。 体形容貌应给人健康、精神的感觉。 穿着应给人舒适、亲切的感觉。 和蔼的笑容、体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。 第一节 酒店从业者的心理素质要求 服务的仪表要求 服务人员的仪表应清新、高雅，保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使客人感到你是一位可信赖的服务员。 塑造美好的第一印象, 服务人员第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指服务员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指服务员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指服务员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。 第一节 酒店从业者的心理素质要求 二、气质要求 气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。 第一节 酒店从业者的心理素质要求 1.感受性、灵敏性不宜过高或过低 2.耐受性和情绪兴奋性不能低 3.可塑性要强 4.外倾性较强，内倾性适当 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征，是在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的。如热情、开朗、活泼、刚强或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。 三 、性格要求 第一节 酒店从业者的心理素质要求 良好的性格特征可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽。 对服务员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中获得个人心理的满足。 服务人员一般应该具备下列性格特征：热情真诚、乐观自信、富于理性、独立自主、宽容豁达、谦虚随和、沉着冷静、幽默乐群等。 第一节 酒店从业者的心理素质要求 性格是人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。 第一节 酒店从业者的心理素质要求 思考： 习惯其实是构成性格的重要组成部分，酒店从业人员应该具有的行为习惯有哪些？ 习惯的要求 （1）时常微笑的习惯。 （2）主动、及时沟通的习惯。 （3）勇于负责和承认错误的习惯。 （4）礼让的习惯。 （5）轻言轻语、动作轻盈的习惯。 （6）讲究卫生的习惯。 第一节 酒店从业者的心理素质要求 情绪情感是人的思想意识的自然流露，凭着表情，彼此也可以相互了解，达到交往的目的。 人的情绪情感具有感染性。 情绪情感能调节一个人的行为活动。 思想水平高的人，就不该完全为情绪情感所左右，单凭感情用事。 正常的情绪反应，有助于人适应环境，良好的情感生活有益于身心健康。 四、情绪情感要求 第一节 酒店从业者的心理素质要求 案例：人的“情绪谱” 人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间