酒店服务心理学第五章酒店顾客个性心理剖析.ppt

第一节 个性心理概述 第一节 个性心理概述 五、个性类型 内倾型与外倾型 内控型与外控型 自卑型与自尊型 男性气质与女性气质 思考： 从事酒店服务工作，哪种个性类型更能胜任？ 君子爱财，取之有道 这么好的便宜，不占白不占 第二节 人格结构与消费行为 人格结构 本我 自我 超我 弗洛伊德 儿童自我状态 成人自我状态 父母自我状态 埃里克·伯恩 第二节 人格结构与消费行为 父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或其他在其心目中具有父母一样的权威人物而获得的态度和行为方式。 父母自我状态提供一个人有关观点、是非、怎么办等方面的信息。 父母自我状态 权威、优越感，“照章办事”的行为决策者 慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今 第二节 人格结构与消费行为 是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无靠、欢乐等情感的那一部分。 儿童自我状态也是好奇心、创造性、想象力、自发性、冲动的源泉。 儿童自我状态除了任性的一面，还有顺从可爱的一面。 儿童自我状态 感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性 第二节 人格结构与消费行为 当一个人成人自我状态起主导时，往往表现为冷静、处事谨慎、尊重别人，喜欢探究为什么、怎么样等。 成人自我状态 支配理性思维和信息的客观处理部分 掌管理性的、非感情用事的、较客观的行为 第二节 人格结构与消费行为 状态 语言表现 语调 非语言表现 儿童自 我状态 孩子的口吻：我想要、我 要、我不知道、我不管、 我猜、当我长大时、好得 多、好极了 激动、热情 嗓门高、尖 声、欢乐、 愤怒、悲哀 、恐惧 喜悦、笑声、咯咯笑、可爱的表情、眼泪、颤抖的嘴唇、撅嘴、发脾气、眼珠滴溜溜地转、垂头丧气的眼神、逗趣、咬指甲、扭身子撒娇 成人自 我状态 为什么、什么、哪里、什 么时候、谁、有多少、怎 么样、有可能、我认为、 依我看、我明白了、我看 几乎像计算 机那样不假 思索 直截了当的表情、舒适自然、不很热情、不激动、漠然 父母自 我状态 按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！ 高声批评 低声抚慰 皱眉头、指手画脚、摇头、惊愕的表情、跺脚、双手叉腰、搓手、叹气、拍别人的头、死板 消费者人格结构与服务 首先，是要激发消费者的欲望、情感； 其次，是进行理性说服，让其成人自我状态 得出“可以”、“还合适”等结论； 最后，是提出一个高尚的或有意义的理由， 以满足父母自我状态 打动 合理化 意义化 这样做既合乎身份，又有利于工作” 比如 这样做既合乎身份，又有利于工作” 比如 这样做既合乎身份，又有利于工作” 打动 合理化 意义化 打动 合理化 比如 这样做既合乎身份，又有利于工作” 第二节 人格结构与消费行为 思考 男女在消费活动中有哪些不同呢？ 1.男性消费者心理 喜欢独立思考，自主决策 具有较强的自我控制能力 做出购买决定往往比较迅速 注重实用，注重理性 性情一般粗犷豁达，消费考虑不周，观察问题不细，小事不计较，不快的事遗忘快，通情达理 好面子，为了自尊而爱出风头 2.女性消费者心理 受直观感觉和情感影响很大 考虑到某种消费对其子女有重要意义时，感情色彩更加强烈 较容易受暗示和影响， 办事细致，善于观察 已婚女性，求实心理较突出 注重美容和健康方面的消费 喜欢享受消费的过程 对服务态度也比较敏感 消费主意变化快 自尊心强，有虚荣感 第三节 顾客的角色心理 一、顾客的性别心理 案例 做生意要瞄准女人 不同年龄的不同味道 　　20岁，左手拿着杂果沙冰，右手捧着章鱼小丸子，走街串巷去觅食。打听到哪里有好吃的食店，马上呼朋唤友，热热闹闹地大搓一顿。　 　　30岁，思想成熟，事业开始发展，城内的特色餐厅地址早已印在脑中，被同事笑称“小资”，喜欢吃情调、吃风情。　 　　40岁以上，柴米油盐、锅碗瓢盆的协奏曲每天唱响。和隔壁的同龄老广聊天，竟惊奇地发现大家都开始怀念起小时候吃的街头小吃。　 　　20、30、40，不同的年龄阶段，寻觅着不一样的味道。　 不同年龄消费心理有什么不同 缺乏稳定的消费倾向和认识，易受外部环境的影响，消费心理和消费行为变化幅度大。 行为上逐渐从被动发展到主动，由从纯生理性需要逐渐发展为带有社会内容的需要。 消费的自控能力差，依赖性强，很大程度上会影响其父母的购买趋向。 消费心理特点：认识具有直观性；从模仿型消费发展为个性消费；消费的情绪性强；求新奇、好玩、好胜的消费心理突出。 第三节 顾客的角色心理 二、顾客的年龄心理 对于酒店中的儿童消费者，在餐饮服务时应推荐健康营养、好吃、好看、好玩、新颖的菜品。 在客房