酒店管理沟通培训剖析.ppt

有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？ 子曰：语之不惰者，其回也与。《论语》 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。 同理心倾听 认识同理心 同理心倾听 同理心训练 什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 认识同理心 同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的，是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。 同理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思 同理心训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心训练 1、站在对方的角度 趣味游戏：劝说无效 如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！ 同理心训练 2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 同理心训练 情境模拟： 假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？ A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了」 B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔」 …… 同理心训练 3、能正确认识对方情绪 十岁孩子与父母的对话 同理心训练 4、能正确解读对方说话的含义 子贡问曰：有一言而可以终身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。 我们眼中要有他人，心中也要为别人着想。这世界并不是我一个人生活在其中，这世界还有许多其他的人，他们和我一样。我生活，别人也要生活。 看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 问的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 Open/Close 子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！ 谋定而后动 我不愿意听你讲话 我不想和你谈 我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完没了的唠叨。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我 孙子说：善战者，致人而不致于人。 说的三大模块 子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。 子曰：言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之瞽。 子曰：忠告而善道之，不可则止，毋自辱也。 资源 关系 不确定 问曰：以德报怨，何如？ 子曰：以直报怨，以德报德。 孔子给出的答案让我们乍听起来出乎意料，其实这正是孔子告诉我们处世的分寸。 他倡导是一种人生的效率和人格的尊严。 如何成为沟通的高手 不要轻易地批评、指责和报怨 表现出真诚的欣赏和赞扬 最快的说服是短时间内成为朋友。 欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。 人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。 在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。 生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。 “真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。 子曰：巽与之言，能无说乎。 人际沟通的十三把小飞刀 赞美具体化 逐渐增强的评价 似否定，实肯定 给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 信任刺激 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。 人际沟通的十三把小飞刀 与自己对比 适度指出别人身上的变化 当一个捧人的角色 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好，投其所好 从否定到肯定的评价 人际沟通之“尚方宝剑” 请求 帮助 我们必须学习…… 「不要急着讲、不要抢着说，而是要想着说」 沟通的另一种形式 自我沟通的结果 情绪的实质 注意力等于事实 学会问自己好的问题 为什么？（羊的故事） 要问自己得到了什么？增加了什么机会？ 克服忧虑的万灵公式 最坏的情况是什么？ （降低一分欲望增加一分幸福） 判断是否一定要接受，准备接受！