酒店姿态风度规范剖析.ppt

（二十一）电话礼节 1、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。 2、 电话铃声一响，必须在三声内接起。 3、 拿起话机首先问候，随即报出酒店名、岗位名或自己姓名。不可在电话中使用“喂”字。 4、 认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起”，“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?” （二十一）电话礼节 5、 电话机旁应常备有记事本、笔，重要内容要立即记录下来。 6、 打出电话时，声音清晰、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。 7、 现今的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。 8、 电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。 谢谢大家 （五）引领客人 1、引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。 3、走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。 （五）引领客人 4、上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。 5、出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入。一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意。 （五）引领客人 6、随客人而行时，应走在客人右侧1米处。 7、当有顾客问询如何到企业另一区去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。 （六）为客开门 1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。 2、进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。 3、进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将把握住，将门固定，将客人让进房间。 （七）迎送宾客 1、客人到来之时，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。 2、通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎：主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。 3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。 （七）迎送宾客 4、客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客人说：“祝您一路顺风!”，而应说：“祝您一路平安!”，以避免对方感到不吉利。 5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。 6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。 7、楼层道别：将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。 （八）超前服务 1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。 2、当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。 3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。 （九）补位服务 1、任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 2、当一名员工服务有疏漏、或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。 3、当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位，以保证服务“滴水不漏”。 （九）补位服务 4、服务一致对外，任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。 （十）准确服务 1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。 2、当客人问询时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，如不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。 3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效地工作效果。 （十一）快速服务 1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。 2、收银台、