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GEC Program 7-* (海量营销管理培训资料下载) 说的技巧-如何引导顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB”引导顾客 客：“我想今天知道我的货单生产到什么程度。” 服：“对不起，星期一我们就会有结论。” 客：“但是我今天就需要知道。” 服：“我们的生产还没出报表。” 客：“我今天就要知道。” 服：“我尽可能在星期一为你答复。” 客：“我想今天我的货单生产到什么程度。” 服：“对不起，星期一生产才会有结论，你觉得星期一来得及吗？” 客：“星期一太迟了，最终客户我无法恢复。” 服：“真对不起，我没拿到全部数据，但我可以打电话尽快落实，麻烦你等一下好吗？” 客：“好，你快点落实。” 服：“真不好意思，所有工序已通过，但整装生产没有结尾，我亲自去一下，安排看是否可加快速度，尽量完结，并向领导反映，看有没有别的解决办法，你看这样好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。 服：“你除了对我们公司的交货时间和速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的交货时间和速度。” ——开放式 服：“我会在接到你的电话后， 落实我们的交期，并将在结尾的同时组织运输，尽快到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那好，麻烦你了。” ——封闭式 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 用途 认定需求 澄清事实 打破沉默 建立联系 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特点 优点 B 利 利益 Advantage Benefit 连接词 例子 我们产业链完整。 因为 我们有纺、有织、有印染和成品缝制。 如果我们合作，您将节省大量的精力，一站式服务，从而提高效率、降低成本和费用，节省开支。 讲述特点的四项原则： 相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。 太积极的危机。 处理意外 。 练习：总结特点 F 产品 例子：产品包装 服务 例子：快速送货 在讲述特点时出现意外，要： 马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 A 练习：解释优点 特点 连接词 优点 我们的产品质量稳定 因为 我们质量全程保证体系基本成熟 GEC Program 7-* (海量营销管理培训资料下载)