龙湖地产企业文手册--服务亮点故事库.doc

“坚守”是一种习惯 故事一：一天，枫香庭E2602业主户内报警器响了，客户中心及时电话通知业主请他回家查看，但由于其工作非常繁忙，没时间抽空回家，同时又认为户内肯定没有安全问题所以业主并未将此事放在心上。直至晚上八九点钟，早已忘记户内报警的业主回到家，却在家门口发现巡逻岗队员一直守候在他们家门外！直到业主打开门，队员到户内确认了没有异常情况才离开。业主不住的赞扬：自己认为很小的一次户内报警，因队员的坚守，变得格外的印象深刻。 故事二：4月24日紫都城小区短暂停水。下午，10栋的保洁大姐打扫清洁时发现2单元601门口有水往外流，随即通知中控室联系客户中心人员与业主取得了联系，原来业主早上因出门较急，忘记了关闭水龙头。当业主迅速赶回家后，惊奇地发现两位保洁大姐已守在房门口多时，主动要求帮业主把家中积水处理干净。还没等业主反应过来，两位保洁大姐已经卷起裤脚开始清理积水了。就这样，两位保洁大姐一直忙到晚上7点多，清理完毕才离开。27日早上，紫都城管理处刚刚打开门，就看见业主笑盈盈地捧来一面锦旗，锦旗上写有“天下大业，惟有龙湖物业”几个大字。 无论是守在业主忘记关的车窗旁、家门外，还是守在发生危险情况的现场，龙湖物业人已习惯“坚守”，不为感谢的话语，只因这是龙湖物业人的工作职责。 关键词：蓝湖郡客服员工 感受团队的温暖 爱 无所不在 感冒了，一直自视身体棒棒的我终于在变幻莫测的天气面前败下阵来，开始了流鼻涕、打喷嚏的痛苦过程，恰逢值夜班，“好在平时没怎么生病，值夜班也用不着和同事调换吧！”心里默默地给自己打气，嗯！一定没问题的！可是明天下午小红经理会对我们所有员工进行摸底考试，值夜后再等到下午考试多半考的很糟……我怯怯地用QQ告诉了小红我的顾虑，“没关系，不要对自己没信心啊，不过你感冒了又值夜班，明天早上开完早会我单独给你考试吧！”看到小红发来的信息，好开心！同时信心大增！原来“善待你一生”的理念不仅仅是我们龙湖对业主的承诺，也是企业对我们员工的承诺啊！ 黑夜来临了，刚准备出发值夜，手机响了，同事彭连星的声音从那头传来：“你感冒几天了，今天还值夜班，撑得住吗？干脆我过来和你一起值班吧？多个人照应好点！”挂断电话心里暖暖的，彭连星是我们同一片区的师兄，平时很多时候都看他对业主很贴心，原来对同事也是一样的。不到一会，彭连星像圣诞老公公般左手拿着矿泉水和糕点，右手抱着八宝粥罐头来了，原来他还想到了明天一早我买不到早点，连这个细节都为我考虑到了，“经常帮业主考虑问题、解决难题，都习惯了！”彭连星憨憨地笑着回应了我的感激。漫长的值夜路程也不觉得辛苦了。 早上同事们陆陆续续地来到了公司，几乎每个同事都跑来关心，问我的身体是否好些了，心里暖暖的，问候的功效明显大于药物，病也感觉好了一大半，顺利考完试准备回家了，小红、李赛、王涛、伍德筠还有好多同事都送上了“路上慢点哈，回家好好休息！”的温馨提醒，哈！着实地感受了一次业主般的礼遇！ 回家的路上，眼皮虽然快睁不开了，但是很开心。到龙湖快半年了，进公司之前一直都会疑惑龙湖是怎样做到重庆地产老大的呢？是怎样的魅力让所有的员工都能赢得业主那么高的认可度呢？在这段时间我慢慢找到了答案，原来就在这短短的五个字中:“善待你一生”！在这样的企业里，工作虽忙碌，却是充实与快乐的！我知道这份快乐业主能感受到，我们更是可以深刻体会,关爱在细节中无所不在，我们一起继续制造感动，感受感动吧！ 蓝湖郡客户服务中心 曾婷 “爱管闲事”的龙湖秩序维护员 2009年3月30日上午，水晶郦城重百超市入口与天逸新城之间的马路上演了一幕平常只有在电视画面上才能看到的“警匪”抓捕场景！ “这位同志，我看到那边有两个人鬼鬼祟祟的，好像要偷车呀……” 临近上午11：30左右，水晶1组团门岗队员梅世新接到路人举报，在水晶重百超市入口处有两个撬车嫌疑人。顺着路人指向看去，两个着装怪异的年轻人在停放在路边的车辆附近来回走动，并不时低声交谈和张望过往行人。梅世新用对讲机呼叫带班班长和附近巡逻同事前往现场查看。 接到信息，当班班长立即安排巡逻岗员工赶往现场，当看到穿着制服、形似警察的巡逻员往重百超市入口小跑过来，撬车盗窃嫌疑人拔腿就跑！巡逻员见势不对，立即边追边吼“不许跑、不许跑！”，此时带班班长早已带着其他巡逻员工向撬车嫌疑人员逃跑方向成合围式追抓，过路行人很快看清形势，也加入追捕行列！眼看追捕的人越来越多，受惊的两个嫌疑人更奋力朝“天逸新城”方向逃去，但双方的距离不断的缩短50米、20米、5米，弹踢锁喉、转身别背……队员们用熟练的擒拿套路轻松将嫌疑人制服在地，等待派出所民警到来。围观众人对龙湖秩序维护员“爱管闲事”的精神和行为报以热烈掌声。 报警之后 2008年的一天，枫香庭E栋一户业主户内紧急报警装置响了，中控室108立即通知大门1