座席端操作说明总结.ppt

目录 状态控制 话路控制 高级功能 状态控制 状态控制 置忙 置闲 登出 自动置闲 状态控制 置忙 座席端登录后自动处于“置忙”状态，这时座席进入其他工作状态，呼叫中心平台将不再为座席分配电话。 状态控制 置闲 点击“置闲”座席进入准备接听状态，置闲后座席可以接到呼叫中心系统分配的电话。 状态控制 登出 座席处于“置忙”状态时，点击“登出”座席退出座席客户端，并进入座席登陆界面。 状态控制 自动置闲 在操作菜单中选择“自动置闲”座席在挂断电话后，无需点击“置闲”，自动进入准备接听状态 话路控制 话路控制 保持 保持接回 咨询 咨询接回 转移 会议 外呼 内呼 转IVR 挂断 话路控制 保持 座席在与客户的通话过程中，如果需要向身边的座席或其他人员询问一些情况，但不希望客户听到，可以点击“保持”。客户在被保持过程中听到的音乐叫“保持音”。 话路控制 保持接回 座席保持后保持按钮会切换成保持接回。可以使用“保持接回”功能，接回座席与客户间的通话。 话路控制 咨询 咨询座席工号：点击“咨询”后，弹出小窗体，里面显示现在目前在线座席的状况及座席工号，选择所需咨询对象，并点击“确定”； 咨询座席电话：点击“咨询”后，弹出小窗体，点击“座席工号”处的下拉条，选择“座席电话”，录入要咨询的电话号码，并点击“确定”，进行咨询。 注意：咨询座席电话时，北京地区固定电话、小灵通不带区号，其它省份固定电话、小灵通加拨区号；北京本地手机不带“零”，除北京外，其他地区手机前加拨“零”。 话路控制 咨询接回 座席在与座席咨询时，如果发起咨询的座席已经可以回复客户，则使用咨询接回功能接回，接回客户与座席间的通话，被咨询方的挂机。 话路控制 转移 座席在咨询时，如果需要客户与被咨询方直接沟通，可以使用转移功能。转移后，客户与被咨询座席直接通话。发起咨询的座席挂机。 话路控制 会议 座席在与座席咨询时，如果需要与客户共同讨论确定，可以使用会议功能，进入三方通话状态。 会议过程中，客户与两个座席都可以听到对方通话。 会议过程中，任何一个座席挂机，即返回到客户与另一个座席的正常通 话状态 会议过程中，客户挂机，座席和座席处于双方通话状态，直到座席挂机。 话路控制 外呼 点击“外呼”弹出一个输入外呼号码框，输入要发起外呼的电话号码，点击“确定”电话就可以呼出。 座席可以呼叫本地或国内的任何电话，被叫彩铃透传。 注：咨询座席电话时，北京地区固定电话、小灵通不带区号，其它省份固定电话、小灵通加拨区号；北京本地手机不带“零”，除北京外，其他地区手机前加拨“零”。 话路控制 内呼 点击“内呼”在弹出的小窗体中选择要呼叫的座席，双击或是点击“确定”发起内呼。 内呼功能为平台座席人员提供免费呼叫平台上其他座席人员的功能 话路控制 转IVR，即“转自动语音” 点击“转IVR”座席与IVR相互交互的过程。当座席人员需要引导来电切入到IVR中进行业务自动受理时,可选择转IVR功能。则当前通话将自动转接到IVR中进行自动业务受理。 话路控制 挂断 点击“挂断”挂断电话。话务员在和客户的通话过程中，一般情况下不主动挂断电话 高级功能 高级功能 监听 强插 强拆 重置 高级功能 监听 在“置忙”状态下，点击“监听”，在弹出的小窗体中选择要监听的座席，此处只会显示正处于通话状态的座席信息，双击或是点击“确定”进行“监听”。 功能说明：班长可以对正在处于通话状态的座席进行监听操作。监听时，班长可以听到客户与座席的通话，客户和座席无法听到班长的声音。 高级功能 强插 点击“强插”，在弹出的小窗体中选择要强插的座席，此处只会显示正处于通话状态的座席信息，双击或是点击“确定”进行“强插”。（此功能建立在监听的基础上） 班长在监听过程中如果发现座席回复存在问题，可以执行强插操作。强插成功后，班长、客户、座席三方可进行通话。 班长先挂机，客户与座席进行正常通话。 座席先挂机，客户与班长进行正常通话。 客户先挂机，班长与座席自动挂机。 高级功能 强拆 点击“强拆”，在弹出的小窗体中选择要强拆的座席，此处只会显示正处于通话状态的座席信息，双击或是点击“确定”进行“强拆”。（此功能建立在监听的基础上） 班长在监听过程中如果发现座席与客户在谈论与业务无关的事情或客户在与座席纠缠，可以执行强拆操作。强拆后，班长、座席与客户的话路被强行挂断。 高级功能 重置 座席电话的状态与客户端显示的状态不一致时，使用重置功能，使软电话重新登陆，起到刷新的作用。 QA 软电话操作说明 2008.12.10 *