复习大纲 (五级).doc

第一章邮政职业道德和邮政通信概述 1、职业道德和邮政职业道德的定义。 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵守的行为准则，他涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。 邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。 2、邮政职业道德的核心和邮政职业道德的要求。 核心：“爱岗敬业、文明生产”。 要求：（1）尽职－热爱邮政事业 忠于本质工作（2）尽责－坚守通信岗位 确保通信畅通（3）创优－保证通信质量 精通业务技术（4）守纪－遵守通信纪律 严守通信秘密（5）协作－全网一盘棋 全线一条心（6）为民－急客户所急 帮客户所需（7）文明－文明生产 礼貌待人（8）创新－锐意进取 开拓创新 3、邮政业务营销员的职业守则。 职业守则：（1）爱岗敬业 恪尽职守（2）遵纪守法 严守秘密（3）诚实守信 尊重客户（4）礼貌待客 热情服务（5）团结协作 顾全大局（6）开拓市场 双赢为本 4、邮政通信的性质、特点、任务、服务方针、邮件的生产传递过程。 性质：邮政通信具有服务性和公用性两大性质。 特点：（1）邮政通信生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益（2）邮政通信生产过程和消费过程的一致性（3）全程全网联合作业。 任务：（1）担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政机关之间联系的通信方式（2）是全社会人民群众沟通信息、联络感情的重要渠道（3）是市场经济条件下，物质流通的重要渠道（4）是市场经济条件下，货币流通的重要渠道（5）是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。 服务方针：迅速、准确、安全、方便。（1）迅速－传递速度要快捷、及时（2）准确－要求不出差错（3）安全－不发生邮件丢失和损毁，确保万无一失（4）方便－为客户使用邮政通信业务提供方便。 邮件生产传递过程：（1）邮件的收寄（2）邮件的分拣、封发（3）邮件的运输（4）邮件的投递。 第二章法律法规知识和企业相关规章制度 1、《邮政法》施行日期；邮政企业的性质；管理职能和邮政企业的专营权。 《邮政法》：于1986年12月2日由??六届全国人民代表大会常务委员会第18次会议通过，并在1987年1月1日起实施。国务院于1990年11月12日颁布实施《实施细则》。 企业性质：邮政法第三条规定：国务院邮政主管部门所属的邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业。 管理职能：原先的国家邮政局既是行政机构，又是公用企业。地方邮政局根据国家邮政局的授权，负责地方邮政行业管理。国家邮政局主要职责之一是依法管理邮政市场与集邮市场并实施监督检查，维护邮政秩序。目前，邮政政企已经彻底分开，负责经营邮政业务的中国邮政总公司，已经进入公司化商业化运作。中邮公司已无管理职能。 专营权：邮政法第八条规定了邮政通信企业的专营权是“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”目前，邮政法已进入第八稿修改，修改后的邮政法会对邮政的专营权做部分改动。 2、邮政企业和用户的权利和义务。 企业权利和义务：1、履行普遍服务的义务；2、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密；3、为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务；4、邮件的验视权；5、无着邮件和无着汇款的处理权； 用户的权利和义务：1、依法使用邮政业务权；2、用户的查询权和求偿权；3、遵守禁寄限寄物品的规定；4、用户交寄的邮件符合法律规定。 3、邮件的投递方式和邮件损失赔偿。 投递方式：根据邮政法和实施细则的规定，邮件的投递方式，除国务院邮政主管部门另有规定外，按下列方式投递。1、按址投递；2、客户领取。 损失赔偿：邮件损失赔偿责任采取的是法定限额赔偿。邮政法规定邮政通信企业对于给据邮件丢失、损毁、内件短少，依照下列规定赔偿或者采取补救措施：挂号信件，按照国务院邮政主管部门规定的金额赔偿；保价邮件，丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；内件短少或者部分损毁的，按照保价额同邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿；非保价邮包，按照邮包实际损失价值赔偿，但最高不超过国务院邮政主管部门规定的限额（国内非保价邮件应按实际损失赔偿，但最高金额不超过所付邮费的两倍）；其他给据邮件，按照国务院邮政主管部门规定的办法赔偿或者采取补救措施。同时还规定有下列情形之一的，邮政通信企业不负责赔偿责任：1、平常邮件的损失；2、由于客户的责任或者所寄物品本身的原因造成给据邮件丢失的；3、除汇款和保价邮件以外的其他给据邮件由于不可抗力的原因造成损失的；4、客户自交寄给据邮件或交汇汇款之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 4、《中华人民共和国合同法》中一般合同的内涵；邮政合同的内涵。 一般合同：1999年3月15