案例分析(第二套).doc

 PAGE 50 案 例 分 析 序号发生地点原因、经过处理过程改进内容1服务中心某单位为北京客人预订一间标房。夜班接待员在当晚23:15经与该单位联系，确认客人一定到店，单位承诺不来房费照收，接待员为增加出租间数，在未见客人及未办理旅客登记情况下，自编客史输入电脑，无人入住情况下，连续滚房费12天（实际客人根本没有入住） 发现后，当日主管在与该公司核对客人是否入住，得知真象后，又流露出“倒霉了，要赔钞票了”取得客人同情。营业部经理在未仔细调查并汇报店经理，至使店领导在向上级领导汇报情况时失真。接待员不能为追求增加一间出租数，随意乱编客史输入电脑。 夜班接待员夜审未核对房间钥匙、预付金。 夜班主管未按旅客登记单、钥匙、房态表及电脑进行四要素核对。 问题发生在店内，在与客户核实中不应向客人诉苦，博得同情。 各级管理人员责任性不强，缺乏调查研究，反映出工作作风问题。接待员操作必须按要求规范操作，克服随意倾向。 接待员、主管必须按四要素认真、仔细核对房态。 加强责任性，改变浮垮工作作风。 接待员对特殊情况做好交接班工作，并及时汇报。如客人确认到店，按国际惯例收取第一晚房费。2服务中心客人入住锦江之星，需要购买会员卡，而本店正好断档，接待员王某一面安抚客人请客人先办理入住，一面电话联系与各连锁店求得帮助。在得到某店支援后，连夜拿到会员卡，为客人办理会员手续。接待员把公司倡导“让客人完全满意”服务理念体现到平时接待工作中去。 把客人的需要看作是对我们要求，及时弥补了工作中的缺陷，及时为客人办理了会员卡。体现对客人不讲“不”字，做得到的事要马上做，做不到的事，也要努力去试的敬业精神和让客人完全满意服务理念。 财务部应准备有足够数量的会员卡销售，以免发生断档现象。 3服务中心一位台湾客人在店里住半个月了。一天，他在两位朋友的陪同下到总台结账，总台服务员查核电脑资料后告诉他，“先生，您的预付金只剩300元多一点，而您的这笔账就有500多元，请您补足预付金再结账。”台湾客人说：“那我就一个月结一次账。”服务员答道：“先生，对不起，根据规定，您不能月结。”客人大为不悦，“我是你们饭店的长住客人，难道赊一点账也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客人觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着朋友气冲冲回到客房。经理接到投诉立即赶到客人房间。 1、聆听客人的投诉。 2、耐心的解释饭店的规定。 3、对服务员态度生硬，表示道歉。(送上一盆水果) 4、请他及时补足预付金。(上门服务) 5、事后对服务员及时批评指正，要用敬语不能说“不”。服务客人应从客人角度思考问题，了解客人苦衷，想出两全之策。 教育员工不能轻易说“不”遇事请示，汇报上级。 4服务中心某晚十时，两位客人前来登记入住一间单人间，在入住后接待员马上通知保安加送一套牙具和毛巾上去，第一次客人说未有此要求；保安下来问清接待员后再送上去，客人正在冲淋说等一下；待保安第三次再送上去时，客人对此感到不悦，认为入住半小时内三次敲门，随即退房，并要求打折。向客人表示歉意，并安抚客人，使客人不满的情绪稳定下来。 向客人说明饭店加送一套用品是对客人的关心，对饭店在做事方式上的欠妥处表示歉意，看客人是否接受。 如果客人仍执意要退房或打折，请示经理是否给予打折。 虽然饭店本身出于对客人的关心，向客人附送一套客用品，但由于掌握的时间不好，在晚上客人需要休息时打扰了客人。应培训接待员说明客人不希望被打扰的服务。（第一次，客人表示没有此要求，第二、三次就不必再打扰，服务一定是“恰到好处”为最佳，而不是越多越好）5服务中心河北客人王凤霞12月3日入住315房后，进房换拖鞋后进卫生间盥洗时，滑倒撞在坐便器上，疼痛难忍，无法行走。据客人陈述，自感房内拖鞋太滑，以致摔倒。当时问题情况相当棘手，当班主管即刻向营业部经理汇报。营业部经理到客人房间询问情况后，主动劝说客人到医院就诊（派员工陪同），并报店经理。 医生诊断为肋骨处软组织严重损伤，客人就诊回房后，店经理事后上门慰问，稳定客人情绪。 及时向公司有关领导汇报，在无任何条款参照下，对客人当日就诊费用进行人道性的补助，并以书面形式让客人认可。 客人离店前，店经理上门安抚，让客人安心养病。营业部经理一天二次上门慰问。并根据病情，安排用餐，（伙食营养的搭配），客人在店内的一周内得到无微不至的关怀。 离店时，饭店准备好路途点心，派专人一路护送上火车。客人一再对我们的处理，尤其对期间的关心感到万分感激。 一周后专门致信进行跟踪慰问。 客人在房内摔伤，首先从精神上安抚客人，不能马上与客人谈是非曲直责任方面之类的话题。 等客人情绪稳定时，分析摔伤原因，因为客房的拖鞋是防滑的，如果摔倒肯定出现非常性的情况，如地