礼仪培训资料86117.doc

餐饮行业 携手向前 共创辉煌 员工培训与开发 —职业素养 长沙可可酒吧饮食有限公司 礼貌用语 基本服务用语 ①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责 的态度说。④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意 的心情说。⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有 礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 日常服务用语 -早上好，先生（小姐）-请稍候，我马上...。-请您先看一下单,您需要什么-您喜欢用什么饮料，我们有……-您是否喜欢……-请问，您还需要什麼？我們這裏有...-真對不起，这个时候需要一点时间， 您多等一会儿好嘛？-真對不起，这个卖完了。-如果您不介意的話，我向您推荐……--您要赶时间嘛？那我为您推荐这些 速食。--對不起，让您久等了，这…… --真抱歉，耽误您这么长时间。 --希望您对我们的产品提出宝贵意 见。 --非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。  仪容仪表 1、服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得 留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓 味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环 等贵重饰物；不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；3、着装 工装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；领带、领花 系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不 宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）。 4、站立服务 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不靠旁倚或前扶他物。 5、行走 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 6、手势 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式“请客人入座”用斜式. 服务问题 一、服务员的个人卫生问题 1、夏季易出汗，身上有汗臭味道，气味难闻 2、男士为赶时髦，留长发 3、女士用香味很浓的护肤品护肤 4、留长指甲，指甲不干净，女士涂指甲油，很容易因为 脱落而掉入碗内 5、平时不注意个人行为，将抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，甚至用围裙代替 毛巾擦手或擦汗 6、穿着工作衣随意外出、上洗手间，易携带致病菌 二、服务员服务过程中的卫生问题 1、服务员不清洗双手就直接摆台 2、放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿 3、上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗 4、着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏 5、服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生 三、服务员卫生问题的控制措施 1、服务员不清洗双手就直接摆台 2、放餐具、酒具时，用手直接抓拿，甚至将手指伸入杯碗内夹拿 3、上菜时不用托盘而直接用手端送菜盘和汤碗 4、对着菜肴大声说话，甚至对着菜肴咳嗽和打喷嚏 5、服务员在服务过程中不重视筷勺的使用卫生 四、服务员卫生问题的控制措施 培养良好的个人卫生习惯 （1）服务员应做到“五勤”: 勤洗澡、勤理发，勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲 （2）做到“七不”和“两个注意” “七不”:在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子， 不吃食品，不嚼口香糖 “两个注意”:服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在 宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。上班期间不得佩戴任何有可 能影响食品卫生和服务操作的饰物。 五、上菜服务程序及规范 (1) 上菜时应用