新客接待流程介绍2.doc

PAGE  Page： NUMPAGES 6 of  PAGE 6 新客接待流程 顾问接待流程： 迎宾、引路： ①、美容顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表规范后打卡，名片5张整齐地放在工衣口袋中，头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大厅，当迎宾带客人走进大门时，全体顾问起立，齐声说：“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”； ②、头牌顾问立即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手（注视顾问间或指定的会客地点方向）说：“您这边请”。指引的方式（右手从腰间45度合拢五指掌心向上）； ③、将客人带到顾问间（指引客人到两个背向大门的椅子上），顾问迅速将椅拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。 2、入座、自我介绍： 顾问：“您好！我是自然美的顾问，叫XXX，请问您贵姓！” 顾客：“免贵姓王”。 3、茶水服务：（可由迎宾或头牌、二牌、美容师、协助茶水服务） 顾问：“王小姐，我们美容院有免费为会员精心准备的冷水、温水、花果茶、果汁等饮品，请问你需要哪一种呢？ 顾客：“花果茶吧” 顾问：“这是你需要的花果茶，请慢用！”（轻置台面客人的右上方见照片标准，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。) 4、询问客人来源媒体： 顾问：“王小姐，今天您是第一次来自然美吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？（顾问通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中），您是开车来的，还是住在我们小区内呢？您今天赶时间吗？ 注：1、针对美容院的项目进行咨询，生活美容、SPA、纤体、理疗等具有引导性的沟通； 2、留下客人详细地址和电话登记在新客资料卡上； 顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。” 5、了解顾客的需求： 顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是……方面呢？（根据具体情况询问） 6、介绍美丽宣言： 顾问：“王小姐，自然美是湖州环境优雅、技术全面的专业女子美容会所，聚集国际先进高科技美容、针灸理疗设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，在湖州是较有名气的大型综合会所。（顾问拿出中心会员疗程册，指着图片简单介绍）其中XXX美容产品，是来自XX原装品牌，有SPA水疗设施、最具特色是我们的…… 7、带客参观： 顾问：“王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求决定选择的项目好吗？”（见新客参观流程标准） 8、返回顾问间询问参观后感受、推荐项目： 顾问：“王小姐，我刚刚带您参观自然美，您感觉怎么样呢？您对哪种项目感兴趣？您需要哪方面的改善？（引路返回顾问间，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。） 9、会籍顾问根据客人的需求，进行检测分析：①营养专家；②具有权威的医学教授；③各项检测仪； 举例：顾问为顾客进行皮肤分析：“其实您现在当务之急是解决皮肤的干燥或其它问题，因为一切皮肤问题的根源就是干燥，而我们现在肉眼看到的只不过是皮肤表面的问题。”“王小姐，我现在帮你测试一下皮肤，因为它可以看到您皮肤深层的问题和未来皮肤的变化，然后我为您分析皮肤”。（开始讲解客人的皮肤问题，并且画图说明，确定试做项目，然后再开单体验。） 开单、交接流程： 10、与预订员交接： A、顾问：①、带客人进入顾问间，根据客人的需求目的及身体皮肤状况，做相关测试并进行登记，引导客人试做的项目是非常有把握帮到客人目前皮肤或身体效果明显的，以便于开发成为会员。 ②、确定项目：新客人以新客体验优惠价操作。（备注：确定项目前顾问必须与Boking 沟通了解美容师或针灸理疗师的排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排、Boking告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫美容师或针灸理疗师时，美容师或针灸理疗师须３分钟内到达指定的地点；）。 11、开工作单及要求： 顾问：工作单填写要求：工作单需填写清楚：顾客全名、新客资料登记卡卡号、日期、房号、美容师或针灸理疗师全名、顾客身体诊断状况、皮肤类型、顾问全名、服务部门、服务项目代码（说明栏清楚注明：是否冲凉桑拿、冲凉桑拿时间、特殊体形及脸形、面膜需要换及增减等情况以及一切需要说明及交接的情况，工作单上需注明卡型代码， 12、新客资料登记卡填写程序： 顾问