8、互联网时代下的电商体验管理课件--福禄网2013.8.ppt

电商体验与销售管理谢志宁2013年8月;目录;;中国电商市场趋势;电商带来的销售规模;传统电商经济垄断已成雏形;OTA;移动电子商务未来几年呈爆发式增长态势。硬件，政策，支付，用户四大驱动力推动其发展，预计未来几年的增长率将在70%以上;电子+商务 ;移动互联商业模式;什么是O2O模式;O2O体验模式 VS B2C和B2B;O2O模式：运营推广;未来的“电商”将转变为“网商”;移动电子商务市场前景广阔;目录;消费主动性增强 个性消费的回归 对购物方便性的要求进一步加强 对网购的安全性依然心存顾虑 价格仍然是影响消费心理的重要因素 ;;;;;;客户体验究竟是什么？;门上有把手，是推还是拉？;STOP;实在;电商领域中会对用户体验造成负面影响的四个关键点为： 购前体验 用户初始信任：同传统交易相比，网购具有隐匿性。在网购过程中，信息的不平等及消费的不安全性等疑虑使用户处于劣势地位，如不能打消此顾虑，会影响用户体验 网站宣传策略：在网购中，便利，快捷，种类，价格等因素已成为用户认为其优于传统购物的一种心理预期，如不能通过各种方式灵活运用这一心理预期，会对用户体验造成负面影响;订购体验：为用户与卖家接触最为密切的过程，此过程中的任一体验将影响用户是否做出购买决定，分为： 有哪些信誉好的足球投注网站阶段：用户通过有哪些信誉好的足球投注网站引擎或网站内部有哪些信誉好的足球投注网站器进行关键字查找，目前的有哪些信誉好的足球投注网站方式会让用户进入“数字海洋”中，浪费时间浪费精力。因此，产品的易查找性，是否具有完善的网络目录，清晰简洁的导航及网页响应时间会影响用户体验 评价阶段：目前网购无法给用户带来真实的感官评价，用户无法接触到产品的实体而较易产生不真实感。所以就目前网购而言，网页内容设计，界面友好度，产品描述详细程度，网友评价，客服的实时在线解答均会影响用户体验 交易阶段：影响用户体验的关键点包括用户注册的简便性，是否可以不进行注册就能实现购买，交易过程的简便性，支付的多种途径及安全性 ;;;;;;;;;;;;;;虚拟购物，商品实物看不见;物流体验 是制约电子商务发展众多因素中的关键因素。在此过程中，物流价格，物流投递范围，物流投递的???度，物流投递中的产品保护程度，物流人员的服务态度，是否支持先验货再签收都会影响用户的体验 ;售后体验 订单状态的查询方便程度，对产品不满意的处理策略，是否支持几天内无条件退货，退换货的处理机制是否完善，退换货的操作过程是否方便快捷均会影响用户体验 ;电子商务的22个关键体验点;S12（产品质量可靠）, S21（退换货服务）和 S22（客户投诉和反馈）分列前三名的位置，用户在进行在线购物时，他们非常看重各在线网站销售产品的质量，及客户投诉和反馈。;收集真正的VOC;MYJMYJMYJ 顾客忠诚的培养;顾客满意与重复购买;满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产;顾客满意级度;顾客满意级度;顾客满意度的分值与加权;顾客满意度的分值与加权;顾客满意度的分值与加权;目录;;MYJ我们可以利用自身优势，从以下几点来有效提升电商领域的用户体验 购前体验 网站宣传策略：可以有针对性的制订一些宣传推广方案及活动（例如：线上讨论广场，网络顾客俱乐部）实现对用户的信息收集及互动，可提高用户的积极性与参与性，体验网购的优势，将潜在消费变为可能 产品详细描述：可在产品描述广告中设计主线，加入系列体验场景，提升用户的体验 定购体验 有哪些信誉好的足球投注网站阶段：可以分析用户的消费习惯，对不同目标用户进行针对性的产品推荐（例如：当用户点击某产品，会看到购买该产品的用户还购买过的其他产品，可增加用户浏览维度，将用户的好奇与从众心理转化为消费动机）;;;;;;;;;;;;;;;智能手机和3G快速普及降低移动电商应用障碍;;应用的丰富和创新带给移动电商广阔的发展空间;移动支付的普及和便利性降低用户支付门槛;;;制定营销战略包括三个要素;了解消费者的需要及偏好 清晰可行的市场细分 具有竞争吸引力的产品服务定位 一刀切式的定位 根据产品性能来定位;;国内主流移动电商用户群需求分析;生活电商服务将进入井喷式增长阶段;问题点挖掘方法——5Why;;;;;;;;;;;;;;;相信你就是智者，马上行动吧; 感谢聆听！