学习课程话务员素质提升培训考试答案.doc

学习课程：话务员素质提升培训 单选题 A? 着装，仪容，谈吐，坐姿 B? 统一着装，仪容整洁，良好的谈吐，正确坐姿 C? 统一着装，仪容整洁 D? 良好的谈吐，正确坐姿 A? “对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” B? “对不起，您到底在说什么？我不明白。” C? “对不起，听不懂，重复一次好吗？” D? “对不起，您究竟说什么？我听不懂”。 A? 标准的服务用语 B? 准确的语言表达 C? 良好的谈吐 D? 电话礼仪 A? 85% B? 55% C? 25% D? 95% 5.（ ）是获得甜美声音的前提？ ?? 回答：正确 A? 音调 B? 语气 C? 微笑 D? 音色 A? 喉部 B? 喉咙 C? 下巴 D? 嗓子 A? 能让客户在最需要的时候找到你，并有所依靠 B? 客户服务中最基本和最重要的要素 C? 客户渴望被理解，这是客户满意的前提 D? 使客户满意的钥匙 A? 倾听 B? 微笑 C? 适时提问 D? 感同身受 A? “网页能打开，但速度很慢，对吗？” B? “您好，请问有什么可以帮您？” C? “您的手机号码是什么？” D? “您同意我的解决方案吗？” A? 听 B? 说 C? 笑 D? 写 A? 方式的唯一性 B? 时间的限定性 C? 内容的普通性 D? 效果的重要性 A? 投诉 B? 抱怨 C? 不满 D? 诉求 A? 通信业务 B? 停机开机 C? 增值业务 D? 工作差错 A? 树立“客户永远是正确”观念 B? 给客户提供解决方案或变通方法 C? 妥善处理客户的投诉，让客户满意而归 D? 让公司和自己从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务 A? 换位思考，作合理的解释或澄清 B? 告诉客户你如何跟进,有问题可以找你 C? 关心询问客户对处理结果的满意程度 D? 心平气和，态度自信肯定，语调自然，语音柔和