广州机上勤务部综合业务整顿活动方案.doc

广州机上勤务部客舱业务整顿活动方案 各单位： 为加强南航服务品牌建设，落实系统勤务业务整顿活动要求切实提升客舱保洁品质、提高仓储管理水平、降低物品损耗率，整体提升综合保障水平，经机上勤务部部务会研究，决定开展勤务业务专项整顿活动，实施方案如下： 一、活动目标 通过加强客舱深度保洁及老旧机型飞机的环境清洁，促使保洁工作提质增效；通过规范仓储管理制度、标准的执行与严格物品清点/回收交接手续，提升物品保障管理水平。要突出重点航线、重点机型、重点区域，以结合内部监控和外部监管为手段，改善客舱环境质量，实现现场保障高效能。 二、组织机构 成立机上勤务部专项业务整顿领导小组，成员如下： 组 长：邓启塘、刘玉华 副组长：周旭平、钟成强、俞 辉 组 员：保洁分部班子成员、用品分部班子成员、各分部经理。 三、整顿内容 （一）客舱清洁整顿措施 1、完成执管飞机客舱清洁排查 用一周时间完成执管飞机（不含期间在外执飞飞机）的客舱清洁度排查，重点核查客舱纺织品（地毯、座椅套、头片、门帘等），旅客高频度和近距离接触位置（小桌板、行李架、扶手、洗手间等），初步建立飞机内饰状态档案（尤其针对老旧机型、设施设备陈旧飞机）。 2、加强飞机深度清洁管理 一是尽快完成宽体机型深度清洁。计划在一周半时间内，集中骨干力量完成5架A380、10架B787飞机，以及A330/B777等旗舰机型的一级深度清洁工作；二是重点加强“两舱”区域保洁，合理调配人力，工作重心向“两舱”倾斜；三是缩短深度清洁周期。将目前飞机的深度清洁周期由实际的40天调整为30天以内，如遇飞机长期在外飞行，适当缩短周期在25天以内。 3、明确日常保洁保障原则和要求 坚持“三优先三保障”保障原则（优先保障大机型、大航线、大舱位），要一是重点加强A380、B787、A330、B777等宽体机的机上清洁；二是加强执行“广州之路”、欧美市场等18条国际远程航线的机上保洁。要对停场飞机作较为深入的保障，严格按照标准作业，严禁人为漏项、减项保障，重点关注短停保障难以覆盖的客舱区域，重点关注精品航线和新机型（新机载设施设备，如储物格）保障。 （二）仓储管理及物品配送/回收整顿措施 1、规范仓储管理制度 一是对客舱用品要严把品质验收关口，要建立物品出入库台账，对不符合行业标准的物品要坚持拒绝入库并及时反馈信息；二是对库房内部安全隐患进行排查，重点对仓库布局、消防器材的配置、消防通道、物品摆放高度等逐一对照标准进行自查；三是严格库房区域监装制度，要强化监装员履职意识，做好对进出勤务楼人员动态、物品情况的实时监控。 2、提高物品整体保障效能 一是重新梳理各机型装机图，明确各类物品配发标准及存放位置；二是根据航班动态，合理排班，科学调配和有效整合车辆、物品、人员“三到位”；三是严格配发/回收交接手续。针对国际远程航线和380航班，由用品分部协助保洁分部共同做好物品清点交接；继续加强领班业务培训，落实与乘务组交接工作，对贵重物品数量要清点。 （三）加强检查、讲评和结果运用 要按照检查标准落实日常航班检查制度，加大普通航线航班检查覆盖面；要先行对15条国际远程航班制定月度检查计划，突出工作重点，检验整顿效果。各单位要对工作质量进行跟踪自查；专职检查组要对各业务完成情况进行抽查；综合办要牵头组织进行综合检查，检查结果直接与员工绩效挂钩。通过服务质量的“三级检查”制度，层层把关，杜绝出现旅客服务投诉事件。 （四）完善信息协调机制 对影响客舱环境需机务承担，或需机务技术支持的服务项目（如更换地毯、简单工具拆装等），由综合办以电子邮件方式报送客舱部勤务管理处，需具体描述相关事项信息，适时跟进工作进度，形成闭环管理。 四、工作要求 接连发生的因清洁不彻底、物品漏送造成的晚关门事件，已对我们敲响了警钟，责任单位需认真反思自身管理，眼睛向内找问题，为确保整顿活动扎实推进、各项措施有效落实，现提出如下要求： （一）加强领导、提高认识 此次清洁整顿活动主要范围在客舱保洁分部、用品分部，其他单位作配合并举一反三，各单位要召开班子专题会议研究部署活动，细化措施；各单位主要负责人是本次活动的第一责任人，要亲自抓好工作落实。 （二）广泛宣传、营造氛围 各单位要加强整顿工作的宣传和教育引导，把公司、客舱部领导的服务要求，宣贯到每一位员工，增强全员服务意识，确保“规范作业、标准作业”的服务工作目标深入人心。 （三）突出重点、不走过场 各单位要结合实际，确定本次整顿的重点对象和具体内容，并以此次整顿为契机，深入查找服务管理存在的漏洞，实现每一个整顿环节责任有人承担，每一项整顿信息能顺利流转，确保生产运行平稳、顺畅。 机上勤务部 2015年6月16日 - 2 -