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第一章 管理沟通概述 第1节 管理沟通的内容 第2节 管理沟通的过程与作用 第3节 影响管理沟通的因素 第4节 管理沟通的障碍 第1节 管理沟通的内容 一、沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号 或其他的表达形式，进行信息传递和交换的行为及 过程。 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式 将一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解 的过程。 第1节 管理沟通的内容 一、沟通的定义 沟通包含三种含义 沟通是双方的行为，而且要有中介体 沟通是一个过程 编码、解码和沟通渠道是有效沟通的关键环节 沟通过程模型8要素： 信息 编码 传递 接收 译码 理解 反馈 噪声 沟通小技巧 做个会说话的人 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 注意停顿 赢得人心技巧 记住对方的名字 赞美的力量 倾听是你能给予的礼物 沟通与管理 管理沟通的定义 管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 第1节 管理沟通的内容 二、管理沟通的含义 1、是双方沟通的行为，而且要有中介体 2、是特殊类型的沟通 3、是一个过程 沟通与管理的关系 沟通在管理中的作用 在管理工作中,管理者约70%的时间是用在与他人沟通，这其中的1/3的时间用于单独会谈，其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。 如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名合格的管理者！！！ 企业管理者的70％的时间都用在沟通上。 如开会、谈话、做报告、请示、汇报、各种拜访、起草报告等。 工作中的70％的问题是由沟通障碍引起的。 效率低下，常常是出了事后，没有及时沟通，或不懂得如何沟通。 执行能力差、领导力不高，归根 结底，都与沟通能力欠缺有关。 沟通：管理者的看家本领 现代管理者的成功要素 路桑斯研究了450个管理者，发现现代管理工作主要有四类，管理者有三类。 普通的管理者 有效的管理者：业绩突出，“能打 仗”，职工满意。《亮剑》李云龙。 成功的管理者：“能打仗”，晋升快。 现实社会中的误区：“不能打仗”， 但是会拉关系，晋升快。 管理角色与沟通 明兹伯格的管理者角色理论 明茨伯格：管理者的十种角色，可以组合为三类： 人际关系角色：挂名领袖、领导者、联络者。 信息传播者：监听者、传播者和发言者。 决策制定者：包括企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者。 每种角色都要求熟悉管理沟通技巧。 有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能实现的目标? 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道? 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”  （一）管理沟通的分类 Communication Style 1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。  2．根据途径的异同分为 正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication 下向(downwards) 上向(upwards) 横向(sideways) 斜向(diagonal) （二）口头信息沟通 speaking 优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性 Case2 名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色