模块十危机管理汇总.ppt

 企业危机管理 企业危机管理的时代背景： ■危机管理是21世纪企业的必修课。 ■现代企业应对危机的能力已经和创造财富的 能力同等重要。 ■危机管理精髓：发现、拯救，并且收获潜在 成功的机会。 授课目录 一、企业危机管理基本原理 二、企业危机管理原则(上) 三、企业危机管理原则(下) 四、案例教学：如何提高企业危机管理能力? 一、企业危机管理的基本原理 （一）如何理解企业危机核危机管理？ 1、危机是指对企业构成威胁、要求企业必须 在极短的时间内进行紧急回应的突发性事件。 危机管理： 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。 危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。 一、企业危机管理的基本原理 【实例】 《2005年中国企业危机管理现状调查报告》 指出：45.2％的企业处于一般危机状态； 40.4％的企业处于中度危机状态； 14.4％的企业处于高度危机状态。 【危机管理格言】现代社会，谁能避免和控制 危机，谁就掌握了发展的主动权！ 一、企业危机管理的基本原理 2、企业究竟存在哪些危机? （1）外部因素引发危机 ■政治、经济危机和各种突发社会事件引发危机。  ■新法规和新标准引发的危机。 （2）内部因素引发危机 ■品牌危机； ■售后服务方面的投诉也可能引发危机； ■最常见的，由产品质量引发对企业品牌的伤害。 一、企业危机管理的基本原理 一、企业危机管理的基本原理 （二）企业危机管理的诞生 1、危机管理概念是美国学者于20世纪60年代提出。 2、1980年代，西方企业界开始运用危机管理方法。 3、人们公认现代危机管理是从泰诺胶囊事件开始的。 ■药品制造商强生公司，由于对该事件的出色处置而 成为危机管理的典范。 一、企业危机管理的基本原理 【案例】1982年芝加哥地区有5人因服用泰诺止痛胶囊 而死于氰中毒，美国强生公司面临一场生死存亡的危机。 面对危机，该公司采取了以下几个措施: 首先，在全国范围内立即收回价值近1亿美元的全部 泰诺止痛胶囊，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、 诊所、药店、医生停止销售。 其次，进行新闻发布工作，迅速传播各种真实消息， 无论是对企业有利的消息，还是不利的消息。 第三，为泰诺药设计防污染的新式包装，重返市场。 一、企业危机管理的基本原理 （三）企业危机管理四阶段理论 1、发现危机： 信息管理机构及时将危机征兆信息提供给决策层。 2、确认危机： 迅速确认引发危机的因素，寻找应对危机的措施。 3、控制危机： 采取应急措施遏止危机发展，把损失降到最低。 4、总结危机： 对危机管理过程进行评估，改进工作。 一、企业危机管理的基本原理 一、企业危机管理的基本原理 一、企业危机管理的基本原理 【超市案例1】 南京市民阮某和已怀孕5个月的徐某到市区的“南大” 超市购物时，被营业员怀疑偷窃商品，双方在争吵时发生 推拉，夫妇俩的颈部和胳膊被拉伤。之后出现病症，医生 诊断为植物神经功能紊乱。 次年3月她的孩子出生后，被医院诊为脑发育不全。 在消协介入调解未果后，夫妇俩把“南大”超市告上法庭， 被判决赔偿医疗费等费用6000余元，并登报道歉,但南大 始终没有履行。1999年3·15前夕，夫妇俩又以孩子名义， 再次把南大推向法院，要求赔偿199万元。 一、企业危机管理的基本原理 【超市案例2】 宁波电视台两名记者就消费者在“麦德龙”超市购买的 夹心面包有部分长出长毛，严重变质一事进行采访。 刚走进商场，工作人员就阻挠和威胁：“不要拍，否 则敲碎你的摄像机。”一位经理出来后就气势汹汹地质问 记者：你拿着摄像机是什么意思，是不是要曝光，你敢不 敢拿到电视台去放？！ 没等记者解释完，这位负责人转身就走。边走边下指 令：“把他们摄像机的镜头罩住”。 商场多名工作人员闻讯上前推挡镜头，抢夺摄像机， 并开始推打记者。 一、企业危机