第十三章沟通管理.ppt

管理学概论 第一篇 导论 第一章 管理、管理者与管理学 第二章 管理理论的发展进程 第三章 管理与环境 第三篇 组织 第七章 组织设计 第八章 组织运行与组织变革 第九章 人员配备 第二篇 计划 第四章 计划的基础 第五章 预测与决策 第六章 现代计划方法 第五篇 控制 第十三章 控制活动　 第十四章　控制方法 第四篇 领导 第十章 领导与领导者 第十一章 激励 第十二章 沟通 * 管理学概论 第一篇 导论 第一章 管理、管理者与管理学 第二章 管理理论的发展进程 第三章 管理与环境 第三篇 组织 第八章 组织设计 第九章 人员配备 第十章 组织力量的整合 第二篇 计划 第四章 计划的基础 第五章 战略性计划 第六章 企业资源计划 第七章 计划的实施 第五篇 控制 第十四章 控制与控制过程　 第十五章　控制方法 第四篇 领导 第十一章 领导与领导者 第十二章 激励 第十三章 沟通 * 管理学概论 第十三章 沟 通 * 内容： 第一节 沟通的性质、过程和方法 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突及其处理 * 第一节 沟通的性质、过程和方法 什么是沟通？ 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 完美的沟通应是经过传递之后，被接收者感知到的信息与发出者发出的信息完全一致。 * 沟通的功能 在一个组织中沟通有4种功能： 控制 激励 情绪表达 信息 员工必须遵守组织中的权利等级和正式指导方针 非正式的沟通方式 明确告诉员工做什么？如何来做？没有达到标准时应如何改进？ 沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。 沟通为个体和组织提供决策所需要的信息 沟通的功能 * 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 噪声 噪声 噪声 噪声 信息 信息 信息 信息 沟通的过程 《管理学概论》P 235 噪声：指所有对理解造成干扰的因素 * 沟通的种类 按沟通的组织系统划分： 正式沟通——依照组织明文规定的原则进行的信息沟通。 非正式沟通——正式渠道以外的沟通。 * 沟通的种类 按沟通的流动方向划分： 上行沟通——按照组织职权层次由下向上流动。 下行沟通——在组织职权层次中，信息从高层次成员向低层次成员流动。 横向沟通——指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。 * 沟通的种类 按沟通的方式划分： 口头沟通——交谈、讨论、演说……. 书面沟通——备忘录、信件、期刊、布告栏……. 非语言沟通——体态语言、语调、声、光信号…… 电子媒介沟通——电话、闭路电视、计算机网络、复印机、传真机…… * 全通道式 环式 轮式 Y式 链式 沟通的种类 按沟通网络的基本形式划分： A B C D E A A A A B B B B C C C C D D D D E E E E * 沟通的种类 按沟通时是否有反馈划分： 单向沟通——例行公事、有章可行、无甚争论的情况下。 双向沟通——适应于信息内容复杂的要求。 * 第二节 沟通的障碍及其克服 沟通障碍： 在沟通过程中，无论采用何种沟通方式，都会遇到各种干扰，影响接受者获得的信息或信息丢失或被曲解。我们把这些干扰称之为“沟通障碍”。 * 有效沟通的障碍 影响因素 技术因素 结构因素 人际因素 个人因素 * 有效沟通的障碍 个人因素 接受的有选择性。人们拒绝或片面地接受与他们的期望不相一致的信息。 沟通技巧的差异。人们在以下几种沟通中的能力各不相同： 文字表达 口头表达 阅读理解能力 * 有效沟通的障碍 人际因素 沟通双方的相互信任。沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程。沟通双方的诚意和相互信任至关重要。 信息来源的可靠性。 诚实 能力 热情 客观 沟通双方间的相似性。性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力…… * 有效沟通的障碍 结构因素 地位差别。地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。 信息传递链： 董事会 100% 副总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长 30% 职工 20% 最初的信息 最终的信息 《管理学——原理与方法》P 551 * 有效沟通的障碍 结构因素 团体规模。当团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。 空间约束。企业中的工作常常要求工人只能在某一特定的地点进行操作。这种空间的约束往往限制了他们的沟通。 * 有效沟通的障碍 技术因素 语言。语言和文字极少对发送者和接收者双方都具有相同的含义。 非语言暗示。身体姿势、头的偏向、面部表情、手势、