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书名：旅游沟通技巧 ISBN： 978-7-111-47680-1 作者：梁金兰 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件 * 旅游沟通技巧 原理篇 * 第二章 倾听与反馈 第一节 倾听的认识与培养 一、倾听的含义 倾听就是通过听觉、视觉等媒介进行信息、思想和情感交流的过程。通过倾听，人们不仅听到对方所说的话语，而且能听到不同的重音、声调、音量、停顿等内容，这些也是倾听过程中不可忽视的因素。 * 二、倾听的意义和作用 1、倾听能够产生激励作用 2、倾听是获得信息的重要渠道 3、倾听能够给人留下良好的印象 4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足 5、倾听能激发对方的谈话欲望 6、倾听是说服对方的关键 * 三、倾听的过程 倾听是一个能动性的过程，是一个对感知到的信息经过加工处理后能动地反映自己思想的过程，这个过程大致可分为感知、选择、组织、解释或理解四个阶段。这四个阶段相互联系、相互影响，任何一个阶段出现问题，倾听都可能是无效的。 * 四、倾听的类型 （一）按照倾听的目的分类 1、获取信息式倾听 2、质疑式倾听 3、情感移入式倾听 4、享乐式倾听 情感移入式倾听 * （二）按照倾听的专心程度分类 1．投入型倾听 2．字面理解型倾听 3．随意型倾听 4．假专心型倾听 5．心不在焉型倾听 * 第二节 倾听的障碍及克服 一、倾听的障碍 （一）语言因素引起的障碍 1、语言层次。 语言是说话者表达观点和想法所使用的基本工具。使用不同的语言工具以及不同的语言背景和习惯，都会影响倾听的效果。 * 2、声音层次 这是人们利用听觉器官接收说话者信号的层次，不同的音量、音调、语调等传递着不同的内容。 3、语法层次 不同的语言表达方式、表达习惯会使同样的语言产生不同的表达效果，甚至意思完全相反。 * 4、语意层次 这是说话者所要表达的原意层次。语意表达不明会给倾听带来障碍。 可以说，绝大多数倾听的障碍都与语言因素有关。例如，口头语言与身体语言不相符，当你说“3”时，却伸出了5个手指，如果倾听者注意到你的动作，必然会产生迷惑。 * （二）倾听者引起的障碍 1．假装倾听 2．急于发言 3．忙于记要点 4．吹毛求疵 5．缺乏耐心 6．以自我为中心 7．忙于私活 * （三）感情过滤引起的障碍 在倾听过程中，情感起到了听觉过滤器的作用，有时它会导致盲目倾听，而有时它排除了所有倾听的障碍—— 你会很满足从别人口中证实了自己的思想，并由此感到快乐。但要注意，运用感情过滤信息，有可能无法正确地倾听并理解说话者所讲内容的意义。 * （四）心理定势引起的障碍 每个人都有自己的好恶，都有根深蒂固的心理定势和成见，与自己不喜欢或不信任的人交流时很难以客观、冷静的态度接收说话者的信息。 * （五）心智时间差引起的障碍 正常人大脑的运转速度极高，每分钟它能处理500个字词以上，而普通人的说话速度是每分钟140个字左右，这便产生了听者的心智时间差问题。为了填补这一段时间的空白，在听的同时，你的大脑很自然地会游走到其他的想法上去。 * （六）性别差异引起的障碍 研究表明，男性和女性倾听的态度和方式是不同的。女性之间在谈话时常常是面对面坐、向前倾、有丰富的面部表情、给予直接的目光接触和鼓励性的声音。而男性之间在谈话时以有角度的方式坐着、姿态比较随和、保持较少的目光接触和面部表情，他们通常期待对方安静地倾听。于是，当男性和女性交谈时就有可能产生困难。 * （七）环境因素引起的障碍 任何沟通都是在一定的环境中进行的，环境因素是影响倾听效果最重要的因素之一。环境因素不仅包括客观环境因素，如谈话场所选择、环境布置、噪音大小、光照强弱、温度高低、气候状况、座位安排等，而且包括主观环境因素，如交谈双方的心情、性格、衣着及谈话人数、话题等。 * 二、克服倾听障碍的对策 （一）创造良好的倾听环境 1．适宜的时间 2．适当的地点 3．平等的氛围 * （二）提高倾听者的倾听技能 倾听者是倾听过程的主体，倾听者的知识水平、理解能力、倾听态度以及精神状态等直接影响倾听的效果。因此，克服倾听的障碍，关键在于提高倾听者的倾听技能，可从下述方面人手： * 1．完整、准确地接收信息 2．正确地理解信息 3．适时适度的提问 4．及时地给予反馈 5．防止分散注意力 * 三、有效倾听的技巧 1、努力培养倾听的兴趣 2、注视对方的眼睛 3、了解对方的看法 4、使用开放性的动作 5、及时用动作和表情给予呼应 6、学会复述 7、适时适度的提问 8、抑制争论的念头 * 第三节 倾听中的提问与反馈 一、倾听中的提问 提问能使倾听更