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B2C电话销售人员存在的主要问题初步探讨 整体上来讲，个方面需要加强： 服务营销的观念和意识 电话中的沟通技巧 对电话销售流程的理解和把握服务营销的观念和意识在这一环节，电话销售人员需要完成两个观念上的转变。 从服务到服务营销的转变； 对销售的正确理解：从求人到帮人；现在大部分进行B2C电话营销的行业，如电信、金融等，都是由于最近竞争的加剧，使得企业开始主动接触客户，而过去基本上都是处于被动接受客户的。而且，在开始进行电话营销时，第一批电话销售代表都是从原来的客户服务中心的客户服务代表转过来的，在这样一种背景下，对于客户服务代表而言，一个最大的挑战就是观念和意识的转变。举个最简单的例子，以前从事客户服务工作的时候，基本上都是在回答客户的问题，客户问什么就回答什么，而现在情况大不相同了，除了回答客户的问题外，电话销售人员还得主动去提问问题，去找客户的需求，而且还有经常遇到客户拒绝这种情况，而这些，对于大部分客户服务代表而言，转变都是需要时间。我曾接触到一个企业，他们花了大量的时间和投资，从外面招聘了一批电话销售代表，我与他们探讨：为什么不从现在的客户服务代表中转过来呢？这批人已经对企业及产品都很熟悉了，为什么还要从外面招聘呢？他们的考虑就是担心现在的客户服务代表不能从观念和意识上进行改变，我觉得他们的考虑确实也很有道理。所以，客户服务代表转为电话销售人员，首先就是要变主动，从单纯的服务观念转变为服务营销，在服务中找到营销的机会，来帮助客户。另外一个很重要的观念就是对销售的正确理解，很多电话销售人员由于以前并没有从事过销售工作，对销售工作存在误解，认为销售就是在求别人买东西，从心底里对销售是排斥。坦率来讲，这是一种很不正确的想法。什么是销售？销售就是帮助我们的客户做得更好。电话销售人员一定要相信自己的产品和服务对客户是有帮助的，一定要抱着这种态度工作才可能做得好，而实际上也正是如是此。电话中的沟通技巧虽然大部分电话销售人员在原来进行客户服务工作时，都已经接受了良好的关于电话沟通方面的培训，但从研究中看，从销售的角度看，电话中的沟通技巧对于电话销售人员来讲，还是一个需要进一步提高的重要环节。我们将结合前面谈到的电话[url=]（景程教育在线海量电话营销/礼仪资源）中的六大沟通技巧，一一来探讨：一 电话中的声音感染力声音活力不够我所接触过的B2C电话销售人员，她们的音质本身都非常好，只是长期以来形成的习惯，声音听起来普遍缺乏活力，缺少热情和人情味，这种声音让客户听起来好象是对着机器在讲话，而不是在对着活生生的人。建议声音再多些活力。不善运用停顿和强调重点另外，在讲话的方式上，一个急需要改进的地方在于停顿和强调重点的运用。电话销售人员要求对业务很熟悉，有时正是由于对业务、对产品太熟悉了，在介绍产品时，好象机关枪一样地讲给客户听，作为客户，基本上没有思考的余地和时间，不能很好地理解电话销售人员所讲的内容。建议每讲两句话有个短暂的停顿，听听客户的反应后，再讲下去。同时，对于有些内容，如“免费”、“赠送”、“优惠”、“划算”、“省钱”等可以吸引客户注意力的词汇时，重点强调下，可以讲得慢一些、声音大一些，以吸引客户。语速普遍偏快从语速上讲，普遍偏快，这也是习惯，建议语速慢一些。电话销售人员在语速上，要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样会比较好。太容易流露出不耐烦的语气还有一点，一定要注意讲话的语气，最要命的就是“不耐烦”的语气。经常听到的就是当回答客户问题时，第一次客户没听明白，态度还可以，第二次再向客户讲时，态度也还可以，而第三次向客户讲的时候，明显可以感受到销售代表已经是很不耐烦了，这时，销售代表心里肯定是想：“你怎么这么笨啊，都给你解释了三遍了，你怎么还不明白。”，这种语气一流露出来，造成的最明显的结果就是吓跑客户。二 融洽关系的建立不能很好适应客户听了很多电话销售人员的电话[url=]（景程教育在线海量电话营销/礼仪资源）录音，很大的感觉就是缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉在里面。我们前面探讨过，建立融洽关系有一种方法就是要适应客户，如果客户本身就是很冷淡，而我们又不能影响客户，让他变得热情的话，那也还可以理解这种沟通氛围，只是在电话中，我几次感觉到客户在电话线的那一端已经笑出声来了，甚至有的客户还在开玩笑，例如，客户开玩笑地笑着说：“我们可没钱。”、“是7块钱，不是7美金吧？”，遇到这种情况，让我们想一起，如果是一个善于建立融洽关系的销售人员会怎么做呢？当然可以与客户同样开开玩笑，再把话题转回来。可惜，我所见到的电话销售人员照样还是冷冰冰，最后，我们的客户受销售人员感染了，也不再笑了，氛围又回到了原来的样子，变成了冷冰冰。有时候经常听到电话销售人员同我讲：“客户