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本科学生毕业论文（设计） 题目（中文）： 六西格玛 （英文）： six 姓 名 徐 印 芝 学 号 200802002155 院 （系） 经 济 与 管 理 专业、年级 市 场 营 销 0801 指导教师 王 珂 年 月 日 湖南科技学院本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 本科毕业论文（设计）作者签名： 二○○ 年 月 日 目录 绪论 一、对六西格玛管理的认识 （一） 对品质管理的认识 …… （二） 六西格玛管理概述… 二、 我国银行服务流程的现状…… （一） 我国银行服务一般流程 （二） 顾客在服务流程中的感受 （三） 我国银行服务改进目标及关键点分析 三、 六西格玛管理在花旗银行的应用分析 （一） 花旗银行应用六西格玛进行管理的背景 （二） 应用六西格玛管理所取得的成效 （三） 应用六西格玛管理后的流程分析 四、 我国银行服务流程应用六西格玛的分析…… （一）应用六西格玛的优势分析…… （二）应用六西格玛的可行性分析… （三）六西格玛推动建立流程银行…… 五、 我国银行服务流程应用六西格玛的建议及保障措施…… （一） 成功实施六西格玛管理的基本要素…… （二） 六西格玛管理须注意的问题…… 六、 结论…… （一） 研究结果… （二） 研究特点与不足 …… 参考文献…… 附录A………………………………………………………………………………………(8) 六西格玛在我国银行服务流程的应用研究 摘 要 六西格玛管理是从一种全面质量管理方法演变成为一个有效的流程设计改善优化技术，是一套系统的改进方法体系，通过系统地、集成地采用质量改进流程，实现无缺陷的流程设计，并对现有流程进行定义、测量、分析、改进、控制，同时它还提供了一系列同等地适用于设计生产服务的开发工具。六西格玛在银行服务流程改进方面可能会带来未知的改革性变化，实现银行提高服务质量、提升客户满意度及促进银行建立流程化管理体系，并为部门银行改构成为流程银行打下了基础。本文以六西格玛在银行服务流程的研究为出发点，从六西格玛的内涵、在国际上的应用的具体举措成效、可能存在的问题以及应用对策等方面，对我国银行服务流程是否可应用六西格玛进行持续改进做了研究。着重研究实行六西格玛必须采取的保障措施，汲取国际知名银行在应用六西格玛的经验知识和步骤方法，分析其在我国银行服务流程中应用的适用性。 【关键词】六西格玛 银行 流程改进 客户满意度 流程银行 The research on the application of Six Sigma in our banking service process Abstract Six Sigma management is a method of total quality management which has involved into an effective process design improvement and optimization technology. It is a set of improvement system. Throug