松下基础业务要领.doc

1）B A S I C(基础) 2）把握客户心理的几个要点 心理准备 备注 {销售商品}意味着{给予客户满足感}。 洽谈人员不是单纯的推销员。 洽谈人员的工作是将必要的情报正确地提供用户、 按用户要求的产品提供方案。 提供最好的设计方案 =提高用户的满意程度 =提高订购率 =增加销售量 =发展公司 每位洽谈人员都要有这样的意识。 设想在一个拥有n 十个设计人员的大公司里，客户通过其中的一个设计人员的回答，可以了解整个公司的方针与想法，或者还可以与其他公司作比较。 有一点要建议那些经历少而又无自信心的人，不妨设想一下如果自己是客户会怎样想。以有助于在各种各样的情况下如何对待客户。 来到公司展示厅的客人都应该受到最高级别的接待 人以“衣、食、住”为本。 没有了这些生活将无法维持，这是最基本的一点。 整体厨房是与其中的“食与住”最相关的部分决不是奢侈品。 即使这样说，其实也还是高消费的商品。 被人认为整体厨房是客户要下很大决心投资的商品。 接待客人的六大用语 备注 {欢迎} 对客人要说[欢迎光临]，然后说[请问需要什么？]、[请问有何要相商的吗？]、以激起客户的购买欲。 {是的，我明白了} 如客户有指定要求，必须这样回答并付诸行动。不可以一声不响地自顾自地去做。 {我知道了。} {请稍等片刻} 不管时间长短，如要让客户等待，必须这样说以请求客户稍作等候。如要让对方长时间等候或在电话里让对方等候时，在说这句话之前若再加上要对方等待的理由[现在我去拿图纸过来]，就更加好了。 {对不起，让您久等了。} 这是客人等候以后回来，以这句话开始转入正题。 {谢谢} 这是一个有魔力的词语，无论使用多少次都不会受阻。 1、 在本公司商品得到用户的好评时。 2、 在听说客人决定购买本公司商品时。 {非常抱歉。} 这是在给客户添麻烦时用的道歉语。另外，还可以用于有求于客户时，[很抱歉，请问是否可以在这里写下您的住址、姓名及电话号码？]。 {再见} 在送别客人时要说这句话。 对客人称呼[先生、小姐]较好。但是如果知道了客人的姓名还是称呼**先生、**小姐显得亲切。 #基本用语 客人------先生、小姐 知道了客人的姓名后称呼[**先生、**小姐]。 陪同者-----您朋友 本公司----我们 谁-----哪一位（询问客人的情况） 谁（向客人询问公司同事的情况） 便宜-----买得勤称心、物有所值 恰当的营销措辞 备注 * 要避免使用否定形式用肯定形式答复客人。 [不能]、[不行]这些否定句听起来不入耳，而[行]、[没关系]这些肯定句客人听来会很有反响。所以尽可能避免用否定形式而是用肯定形式的口吻回答客人。但是这两个一正一反的回答方式可能会将意思传达错误，所以要以肯定形式替代否定形式作答但不改变意思。 [这种款式没有粉红颜色的吗？] [是的，没有。] 即使用这种否定形式[没有]的敬语形式时，客人听了也不会有太大的反应。 听到客人这样问[这种款式的粉红颜色没有吗？] [是的，只有米色和灰色的。]可以试着这样回答客人。这是以肯定形式向客人作了[没有粉红颜色]的回答，能非常准确地将意思传达 给客人。 这就是所谓的[偷换法]。 但是这只是针对客人提出的问题做出的答复的方式，并不是说绝对不能使用否定句的形式。 介绍商品时，有时反而使用否定形式为好。例如，在说明商品的牢固性能时与其反复地强调[非常牢固]，还不如故意以[即使掉下来也不会坏]的否定形式来的强调该商品的牢固程度。 *婉言拒绝客人的注意点 拒绝客人从来就是很难处理得当的[真的非常抱歉]这句话只是口头敷衍而没有表现出诚心诚意的态度，反而会招来对方的不满。 能婉转地拒绝客人，而又不破坏对方的情绪，才算得上是一个出色的设计者。 想想看，被人拒绝时，没有人会感到高兴的，这是当然的事。所以在用词方面、态度方面一定要非常小心。 * 加减法 下面的两句话意思完全一样但感受却完全不同 A——价格稍微高一点，但非常结实。 B——非常结实但价格偏高。 所谓营销时的措辞，以上两句中的A 的说法比较巧妙，这是因为让人听了之后会有回味的感觉。A句会让人产生[只是价格高了点，但是结实得很。]这样一种强调品质特别好的感觉。而B句会使人产生[只是结实而价格偏高。]的侧重于价格高的感觉。 对客户来说，总量希望价格越低越好（-），而牢固程度越结实越好（+）。 A——价格稍微高一点，但非常结实。（-→+=+） B——非常结实但价格偏高。（+→-=-） 一味地描述本公司产品的优点 ，还不如退一步，主动说出其小小的欠缺之处，再添加上其不同于