客房服务启蒙.ppt

客房服务 第一部分 了解饭店 我们眼中的“饭店” “饭店”=“酒店”？ 饭店 概念：指具有客房、餐饮、会议、康乐等设施。能够接待观光、商务、度假以及会议等客人、以营利为目的的经济组织。 旅游业的三大支柱 萧山饭店有哪些？ 全球知名酒店管理集团 一、洲际酒店集团 1、1777年，英国巴斯（BASS）集团成立，巴斯集团主要以饮料和啤酒的生产和销售为主。至20世界80年代末，转入酒店行业。2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团。2003年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团 。 2、目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌和超过60年国际酒店管理经验。同时洲际酒店集团也是世界上客房拥有量最大（高达650,000间）、跨国经营范围最广，分布将近100个国家，并且在中国接管酒店最多的超级酒店集团。包括中国大陆25个省、区、市。 二、万豪国际酒店集团 1、万豪国际集团于1989年在香港开设拥有602间客房的香港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。 　　目前，万豪国际在中国和香港通过JW 万豪酒店及度假酒店（豪华酒店）、万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店（优质酒店）、万怡酒店（中高价酒店）和万豪行政公寓（长租酒店）等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8,789间客房。 三、凯悦酒店集团 1、凯悦国际酒店集团是国际最著名的豪华酒店管理集团之一。自1957家凯悦酒店在美国洛山矶开业，凯悦旗下的豪华酒店和度假村总数达到213家，遍布世界各主要城市及旅游胜地,并拥有“凯悦 Hyatt Regency ”，“君悦Grand Hyatt ”和“柏悦Park Hyatt ”三个著名品牌。 圣达特国际集团 雅高酒店管理集团 希尔顿酒店集团 精品国际饭店公司 最佳西方国际集团 喜达屋国际集团 卡尔森酒店管理集团 中国饭店业民族品牌20强 锦江国际酒店管理有限公司 北京首旅建国酒店管理有限公司 粤海国际酒店管理(中国)有限公司 河南中州国际集团管理有限公司 南京金陵酒店管理有限公司 上海海航国际酒店管理有限公司 岭南花园酒店管理有限公司 开元国际酒店管理有限公司 浙江世贸饭店管理有限公司 北京东方嘉柏酒店管理有限公司 　　 北京泰达酒店管理有限公司 湖南华天国际酒店管理有限公司 凯莱国际酒店管理有限公司 中旅饭店总公司 安徽古井酒店(集团)有限责任公司 北京天伦国际酒店管理有限公司 北京国宾友谊国际酒店管理有限责任公司 上海市衡山(集团)公司 中国航空集团旅业有限公司 青岛海天酒店管理集团 酒店组织结构 第二部分 了解客房部 客房部 是酒店为客人提供服务的主要部门 是酒店取得营收的主要部门 提供热情服务 保持房间干净整洁 一、客房的类型 1、单人房：1）单人床 一、客房的类型 1、单人房：2）大床 一、客房的类型 2、双人房：1）大床 一、客房的类型 2、双人房：1）单人床两张（标准间） 一、客房的类型 3、三人房：低档酒店较为常见 一、客房的类型 4、套房 二、客房的定义 客房是客人在饭店逗留的主要场所，也是客人在饭店真正拥有的私人空间。 第三部分 客房服务 一、“仪容仪表”的标准——头发 男士：后不盖领、侧不盖耳、干净、整齐，着色自 然，发型美观大方； 女士：后不过肩、前不盖眼、干净、整齐，着色自 然，发型美观大方； 二、“仪容仪表”的标准——面部 男士：不留胡及 长鬓角； 女士：淡妆； 三、“仪容仪表”的标准——手及指甲 干净、指甲修剪整齐、不涂有色指甲油； 四、“仪容仪表”的标准——服装 符合岗位要求，整齐干净、无破损、无丢扣、熨烫挺刮； 五、“仪容仪表”的标准——鞋 符合岗位要求的黑颜色皮鞋（中式铺床选择可为布鞋）、干净，擦试光亮、无破损； 六、“仪容仪表”的标准——袜子 男深色、女浅色；干净、无褶皱、无破损 七、“仪容仪表”的标准——首饰及徽章 不佩戴过于醒目的饰物；选手号牌佩戴规范； 八、“仪容仪表”的标准——总体印象 举止：自然，大方，优雅； 礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑； 到岗前的准备工作 1、仪容仪表的整理准备。 2、签到。登记上班时间：打卡；房务中心签字 3、接受任务。领班或主管分配任务。 4、领取钥匙进入楼层。 到岗后的准备工作 1、准备房务工作车。 房务工作车 到岗后的准备工作 1、准备房务工作车。 2、准备吸尘器。 3、了解、核实房态。 4、确定客房清扫顺序。 客房清扫顺序 1、“请即打扫”房。 2、总台或领班指示打扫的房间 3、VIP房 4、走客房 5、普通住客房 6、空房 7、长住房与顾客协商，定时打扫。 淡季时 客房清扫顺序 1