团队导游接待服务规程与质量标准浅析.ppt

第二章 团队导游接待服务规程与质量标准 学习目标 通过本章的学习，要求学生: 熟悉团队导游服务的规定程序. 掌握地陪、全陪、领队、景点导游员的导游服务程序与服务质量标准. 明确每一个具体环节的操作规范及服务质量要求. 第一节 地陪服务规程与质量标准 一、服务准备 (一)、熟悉接待计划 1．旅游团的基本情况 2．旅游团成员的基本情况 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项 (二)、落实接待事宜 1．核对日程安排表 2．落实旅行车辆和司机 3．落实住房及用餐 4．了解落实运送行李的安排情况 5．了解不熟悉景点的情况 6．与全陪联系，提前约定接团的时间和地点 7. 掌握联系电话 (三)、物质准备 1．个人物品准备 导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、 个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。 2．团队物品准备 导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。 (四)、知识准备 1．根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 2．接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3．要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。 (五)、形象准备 地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。 一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。 (六)、心理准备 1．准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。 2．准备承受抱怨和投诉 导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。 二、接站服务 (一)、旅游团抵达前的服务安排 1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2．与旅游车司机联络 3．与行李员联络 4．再次核实旅游团抵达的准确时间 5．持接站标志迎候旅游团 (二)、旅游团抵达后的服务 1．认找旅游团 2．核实实到人数 3．集中清点行李 4．集合登车 (三)、赴饭店途中服务 赴饭店途中服务主要工作有： 致欢迎词 说明事项 首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况） 宣布集合时间、地点。 1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容： (1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临。 (2)、介绍自己和司机。 (3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望。 (4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。 (5)、预祝旅游活动愉快顺利。 2、说明事项 调整时差：接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。 说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。 地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并记住。 3、首次途中导游 （1）、介绍本地概况（风情导游） 一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。 （2）、介绍沿途风光（风光导游） 地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。 注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。 讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。 （3）、临近下榻饭店时介绍饭店概况 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。 4．宣布集合时间、地点 旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点