南阳汽车4S店维修作业现状的发展展望.doc

高 等 教 育 自 学 考 试 毕业设计（论文）说明书 汽车检测与维修专业（本科） 市　　地： 南阳市 准考证号： 130210100259 姓 名： 涂海滨 河南科技大学高等教育自学考试办公室 高等教育自学考试 毕业设计（论文）任务书 题目 南阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望 本环节自2011年 月 日起至 2011年 6 月20日 进行地点： 河南工业职业技术学院 内容要求： 毕业设计说明书（论文）要求层次分明 文理通顺 、数据可靠、文字简练、说明透彻、立论正确、推理严谨。 指导老师： 周伟 职称： 讲师 批准日期： 年 月 日 南阳汽车4S店售后服务作业现状与发展展望 摘 要 汽车售后服务，是一项最具体、最讲究细节的综合服务。近年来随着消费者消费理性的增强，对于商家而言，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐占有市场份额。因此，全力提升售后服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为许多4S店的共识。 本文主要针对南阳汽车4S店的预约服务流程、业务接待流程、车间维修工艺过程、质量检验流程、结算交付流程、信息反馈流程等核心售后服务流程进行了分析。从完善顾客资料、掌握提高顾客满意度的技巧等方面提出了客户关怀管理的建议。通过自己对现有工艺优缺点的分析总结，提出未来的发展趋势的展望。本论文的研究结果对分析汽车维修行业的发展具有一定的参考价值，对汽车维修行业的发展具有实际的借鉴意义。 关键词 售后服务，维修作业，提高满意度，发展展望 NANYANG AUTO 4S INN AFTER-SALES SERVICE WORK SITUATION AND DEVELOPMENT PROSPECT ABSTRACT Auto after-sales service, is one of the most concrete, most exquisitedetails of integrated services. In recent years, with the increase of the consumer for stores, who can provide consumers with satisfactory service, who will pick up the pace and occupy the market share. Therefore, to enhance service satisfaction, creating service brand is beco- ming many 4S consensus. This paper mainly in nanyang Toyota 4 S innreservation service process and business flow, the workshop reception maintenance process, quality inspection process, clearing the delivery process, information feedback to the process of core after-sales service flow is analyzed. From the perfect customer material, grasps the improve customer satisfaction skills in such aspects as customer care management advice. put forward the development of the future is also discussed. This paper analyzed the results of the study of the development of vehicle repair industry, which has some reference value for the development of vehicle repair industry with practical significance. KEY WORDS