企业文化管理人员培训1摘要.ppt

酒店企业文化 培训教材2009年6月12日专制 第一堂课 文化观念、服务观念、经营观念 第一部分 企业文化概述 企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范的总和。 企业文化是一个企业在自己的历史发展中逐步培育形成的、占主导地位的、并为全体员工所认同和恪守的共同的价值观和理念。 注重企业文化的建设，以此来引导全体员工树立共同的企业价值观念，并为之努力，以确保服务产品的统一性，提高工作效率，同时也能不断突破旧的思维模式，提高认识水平。 企业也像人一样，有自己特有的性格、风格、风度、阶层，因为企业是人的企业，企业文化的主体是人，一个没有文化的企业像没有个性的人，没有文化的企业是绝无竞争力的。 酒店企业文化的几点解释 1、酒店企业文化必须放在集团文化这个大的文化背景中，并遵循酒店的特性，以提升整个企业的文化品牌。 2、酒店企业文化是倡导在企业里形成做事的伦理，建立一种有效的约束和激励机制。 3、酒店企业文化追求的是外部导向和内部导向的结合。 第二部分 六大观念 观念之一：文化观念 一、文化观念的涵义 企业发展到今天，已经进入文化经营、文化管理、文化竞争阶段。 企业经营的轨迹是：产品经营——资本经营——文化经营 文化经营导致了文化管理和文化竞争。 文化经营的实质是提高企业质量、塑造企业品牌。（A管理模式中已经提出，“竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障则是文化。”） 企业制胜在文化，没有强有力的企业文化，企业不可能有持久的生命力。一个优秀的企业，必然要有一种优秀的企业文化；而一种优秀的企业文化才会造就一个成功的企业。 企业文化具有导向、规范、凝聚、激励作用。 文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工的良好心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。 企业文化是每一个人的文化，领导人是塑造企业文化的关键，但绝不是唯一的因素。 二、酒店文化是以“执行力为中心” 酒店企业文化的核心 ——“执行力” 执行文化，就是把“执行”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化。所有有利于执行的因素都予以充分的科学的利用，所有不利于执行的因素都立即排除。这样的团队注重现实、目标明确、简洁高效、监督有力，这样的团队，战无不胜。 所有企业间的竞争，事实上都是执行力的竞争，因为任何新的战略和模式都会引来众多的模仿者；所有企业的问题，事实上都是人的问题，而只有文化才能改变人的意识从而改变人的行为。因此，多数企业的失败，是由于没有建立起一种执行文化，而无法充分发挥自己的潜力所致。 什么是执行？ 对员工而言，执行就是完成任务的过程。 对企业领导者而言，执行则是一套系统化的运作流程，包括领导者对方法和目标的严密讨论、质疑、坚持不懈地跟进，以及责任的具体落实。它还包括对企业所面临的商业环境做出假设、对组织的能力进行评估，将战略、运营及实施战略的相关人员进行结合、让这些人员及其所在的部门进行协调，以及将奖励与产出相结合。 执行就是全心全意立即行动 作为酒店服务行业，我们建立的执行文化应是一种“以客户为中心”的文化。 三、建立良好的企业文化运行机制 如果把企业文化当成空洞的口号，就会走入误区，甚至会造成企业的失败。 酒店企业文化的运行是四个环节的反复循环。 认同——认同就是由好感变为保持一致。只有认同，才能突破过去的传统观念，消除对新观念的排斥力。 领悟——就是内化于心。只有列界了的东西，才能更好地执行。否则，把经念歪了，观念再好也会失效。 行动——就是外化于行，把新观念转化为实际行动。没有行动，企业文化就成了虚假的文化。 结果——行动好比开花，好花要结出好果，创造良好业绩。 各级管理者，在处理日常工作时，不能就事论事，而要善于用“观念”和下级交流，不断地向他们灌输企业文化所倡导的各种观念。 观念之上的观念——两新两快 观念要更新，思路要创新； 反应快，行动快。 保证以上良性循环的措施 学习讨论 例会评说 观念交流 层层演讲 树立榜样 观念创新 大家休息一下！ 观念之二：服务观念 一、服务观念的基本内涵 服务即服务人员通过行动、语言、表情等行为给客人提供的产品所附加的劳动。 酒店服务应追求的境界：动作到位、语言到位、氛围到位。 差异性与无差异性服务的结合 依据入住酒店的客人其性别、国籍、宗教、及个人喜好等方面有针对性的对客服务为差异性服务； 对所有客人提供的服务是统一的、规范、标准的无差异性服务。 服务发展的过程 规范化服务→个性化服务→规范化服务 有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同； 没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务； 服务是一