来电来访工作规程-龙志晓解析.ppt

——客服人员来电来访工作规程 制作人：龙志晓 2015年3月16日 目录 来电来访处理规程 维修单的正确规范填写模板 服务中心来访电话登记表规范填写模板 来电来访的内容六大分类 咨询、求助类 报修类 建议类 来电来访纸质版与电子版需特别注意事项（一） 来电来访纸质版与电子版需特别注意事项（二） 来电来访综合分类 投诉的具体分类 投诉所涉及内容分类 投诉的三大分类 * 1.来电来访的目的及流程 2.来电来访的具体内容分类 3.来电来访登记需注意事项 来电来访目的：清晰的记录谈话内容，确保业主服务要求得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和业主满意度。 流程：接听来电——登记来电来访登记表——工程维修派单——工程返单——回访业主 当明确业主来电报修时一定要询问核实清楚业主房间号，事件的前因后果，给工程工作人员传达到位，避免不必要的麻烦。 需注意事项：在接听报修类来电时，属有偿服务的应提前告知业主；工程人员维修完以后客服人员在来电来访登记表中要在好备注栏详细解决的办法，并做好电子档的信息输入，确保信息共享。 需注意事项：纸质版来电来访内容栏要写清业主所反映事件的具体情况，达到一目了然，关于维修类（如漏水、裂缝等问题）可备注在本页本面方便查看。在登记时切记一定要核实好业主的房间号，既可避免不必要的麻烦，又可提高工作效率。 不仅纸质版登记重要，电子版也十分重要，电子版需注意的是要备注说明，纸质版的内容也要体现在电子版上，另外一定要做到及时销项，值班人员要做好来电来访的及时更新，便于查找业主所反映的问题。 来 电 来 访 咨 询 投 诉 报修 其他 协助投诉理 责任投诉 无责任投诉 综上所述来电来访包含三方面，报修、咨询、投诉和其他。其中最为重要的就是来电来访中的报修问题和投诉问题，报修和投诉问题一般较为复杂追踪周期也较长。 *