老客户维系解析.ppt

背景信息 姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 经济特征 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情况等 居住特征 常住小区、房型、面积等 是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等 个性特征 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥护、宗教信仰等 家庭成员 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 关怀关键日期 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等 【客户资料建档】 客户资料建档 购买力 接近理由 服务时机 购房关注点 购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交信息 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款日期 转介绍情况 客户推荐记录 活动参与情况 参加活动次数、主题 跟踪信息 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录 客户资料建档 购买信号 挖潜信息 (二）价格促销维系 ? 除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动： 【 客户 】 1.新老客户双重优惠 老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励1万元，新客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。 价格促销维系 2.多重促销政策 ? 通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装，吸引意向客户持续关注，逼定客户。 【 促销】 【 房源 】 3.限时一口价房源 ? 新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。 价格促销维系 4.3000万购房补贴兑换现金奖励 ? 针对项目老客户，成功购房后，将3万优惠转换为现金，每成交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。 【 奖励】 （三）活动维系 ? 房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项目口碑。 老客户维护活动类型 比如： ? （1）年货大抢购：临近年底，联合年货市场，项目现场举行年货大抢购，商品五折买。邀约万科业主及万科社区老业主（大巴车进行接送）。通过活动建立客归属感。 ? （2）财神爷派红包：项目工作人员打扮成财神在项目派红包，针对重点客户可以在年初一亲自上门送红包； ? （3）抽奖活动：新年中国人都希望有好意头，一年行大运，只要来访客户都可以参加抽奖活动； ? （4）新年舞会，感恩有你：举办新年舞会邀请业主参加，来访赠送精美礼品，同时配合大巴车进行接送。 ? （5）寒假课堂：开展钢琴、书法、舞蹈等课程，邀项目业主参加免费培训。项目提前一周至微信后台提前预告，同时置业顾问提前一周邀约客户，参加培训。 （四）服务维系 ? 在客户成交后，房企的服务质量往往决定了房企在老客户心目中的品牌印象，所以怎么强调售后服务的重要性都不为过。除了做好最基础的售后服务外，房企还可以通过提供差异化服务彰显对他们的重视程度，比如给购买多套房子的老客户颁发特权卡，对关键老客户颁发奖状，免去物业管理费等等。通过这些方式提高老客户对项目或企业的忠诚度。 三、老带新促销怎么做？ 目 录 以老客户带新客户是众多楼盘采用的促销方式,可以充分利用老客户的关系资源,也能与老客户深度沟通建立共识,减少开发商与客户之间的矛盾。 1.老客户转介绍能力分级体系 ? 通过平常的老客户维系，如何进一步激发老客户介绍新客户的热情？在开展老带新活动前，可以对客户转介绍能力进行分级，对重点客户重点关注重点关怀。比如绿城就针对老客户转介绍能力进行了梳理： ? ? 2.老带新界定标准 ? 一般房企在操作老带新活动时候，一般采取老客户带新客户后，业务员登记，成交后给予优惠，这样的操作模式往往会存在以下问题：一是有的老客户不愿介绍新客户，怕新客户购买后不满意，怕新客户认为他只是为了得到好处（优惠）；二是老客户获知“老带新”政策后，不容易积极来开展“老带新”的活动；三是在业务员处登记导致操作流程有漏洞，不好界定是否是老带新。 老客户界定较为简单，那么如何对新客户进行界定?可以设定条件，满足所有条件的客户即可界定为新客户，如下图所示： 3.老带新模式 ? 老带新促销活动主要有3种模式，一是新客户有优惠，老客户没有优惠；二是老客户有优惠，新客户没有优惠；三是新老客户均有优惠，但目前大部分房企都采取第3种模式。 ?