现场审核技巧20131028.ppt

* 审核抽样 3、均衡抽样。 不可一个部门或一个过程抽样过多，其他抽样过少，样本的分布要均衡。 4、独立抽样 审核员必须亲自选取样本，而不应让受审核部门随意挑选样本供检查 5、注意样本的随机性 * * 5、末次会议 在预备结束会议时，审核员需评估及评审所得的结果。然后举行最终会议 结束此次审核，并协议回覆不符合的处理日期。 ——结束会议由审核组长控制，并包括： ——向组织及部门提供协助及合作致谢 ——对审核范围做出简短总结 ——做出声明，指出整个审核过程中并非所有存在的不符 合地方均被发现。此外，若可能的话，报告正面的结果 ——做出整体总结及结论 ——要求与会者对审核宣布的结果提出问题讨论 ——协议回覆处理不符合及提出纠正行动的日期 ——提交个别不符合报告及其他适用报告副本 * 如何报告审核发现 口头报告 改进机会、小问题 书面报告 书面不符合项报告 要善于总结、提炼、表述 证据——理论依据——后果——改进建议 6、内审改进的跟踪 针对内审过程中出现的不符合项，与责任部门沟通后需要明确问题根源、改进措施和不符合项关闭时间。 在不符合项改进措施实施完毕后，审核组需要对其效果进行验证，并做好相关记录。 注意点：改进措施的有效性审核至关重要，需要将改进的措施固化，以 免类似问题再发生。 三、审核技巧及运用 A、观查、发现事实 问（发问） 运用5W1H1S 应用开放式问题，避免用引导式、封闭式问题 1次只问题个问题 每1个问题拿到答案之后一定要拿证据 问话技巧 掌握追踪路线——来回追踪 多问1个问题去肯定你的理解 若被审方不了解问题，应用不同方法叙述 若被审方感到压力大，可适度休息片刻 勿自问自答 审核技巧 闻： 分析所说过的话 总结所说过的话 记录简单但具资讯性质的笔记 切勿评价讲者 留意言外之意 注意: 听的时候，要让对方知道你留心在 （利用适当的肢体语言来协助对方） 做笔记的时候，一定要对方先停 （记忆能力） 望：（观察） 人（眼神/操作） 机（保养、维修） 料（标识、进出） 法（与作业指导书核对） 环（温湿度，6S） 切：（查记录） 完整性 正确性 真实性 可追溯 * 面谈技巧（一） 提问得当 说要少，听要多 保持融洽的关系 选择适当的面谈对象 始终保持礼貌、友善的态度 * 面谈技巧（二） 选择不同层次和职能的人员予以面谈，尤其是活动或任务的执行人员； 面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作现场进行； 避免对方感到紧张 面谈的理由和所做的笔记予以说明； 可以先由对方介绍其工作内容； * 面谈技巧（三） 面谈的结果应予以归纳，并在适当时予以验证； 提问方式可以多样，但应避免引导式； 对接受面谈的人员的合作与参与应表示感谢。 * 提问技巧（一） 提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用适当的方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。 提问的目的：获取审核所需的信息，掌握审核主动权，保证审核计划按期进行。 * 提问技巧（二） 提问的方式（按问题回答结果分类） 开放式提问：以能得到较广泛的回答为目的的提问方式； 封闭式提问：可以用是或不是就能回答的问题，此方式容易使对方紧张； 澄清式提问：可获得更多的专门信息或确认已获的信息，带主观导向，不能经常用。 * 开放式提问的类型 带主题的问题—什么是如何做的？ 扩展性的问题—为什么、如何、怎样？ 讨论性的问题—说出个人见解 调查性的问题—觉得怎样、有什么想法？ 重复性的问题—得到明确答案 假设性的问题—如果。。则。。 验证性的问题—请拿出证据，在哪儿？ * 提问技巧（三） 按检查内容可分为二类 按审核检查表提问 根据审核进展情况提问 * 提问技巧（四） 注意事项： 考虑被问者的背景； 观察神态表情； 适时表示谢意； 努力理解回答； 不能建议或暗示某种答案； 不要说有情绪的话； 不要连珠炮式地发问 * 聆听技巧（一） 学会聆听对审核员来说非常重要。 审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到