接待全过程3.ppt

点对点招生全过程 网校招生过程中各个难点和关键 招生过程中的几方面要求 一、招生老师的两个要求 自信 对自己 对网校 专业 网校知识 学习方法 家庭教育 二、 沟通中建立信赖的三个工具 微笑 真诚 发自内心的，温暖的。 MP 寻找闪光点，真诚，贯穿始终的。 信任、理解 激发学生的动力和家长的责任 三、 促成工具 假设成交 小促成 通过对学生、家长的假设默认，营造准学员状 态，从而有效引导报名。 招生全过程的逐步分解 1.接待 进门5分钟和填表后的15分钟 2.演示 栏目前的铺垫、栏目讲解、讲解后小促成 3.促成 带离电脑前转变心情、调侃放松心情，告知服务内容、轻松解决疑虑、默认家长支持，让其报名。 接 待 接待过程分解为进门5分钟和填表后15分钟 进门5分钟：让家长和学生在最短时间内放松，产生信任感 这5分钟以提问、倾听、观察、理解、抓取有效信息为主，大致判断自己的交流方向和交流方式，并寻求一到两个促成突破口。 (所谓促成突破口，就是抓住一两个家长急需要解决的问题，（例如说平时家长在家无法辅导孩子）然后在整个沟通中不断地提醒放大这个问题点，从而让家长有这样的感觉：必须解决这个问题，而最后网校又能解决这个问题的话，他就应该为孩子选择） 前期五分钟可以做的三个方面 察言观色：了解家庭状况、孩子家长的性格类型、亲子关系、家 长素质、家庭教育观念、学生家长间主要矛盾等等。 2. 寒暄：通过提问，进一步简单地了解家长对孩子学习的看法、对孩子的满意程度、家长对孩子最不满意和没有办法解决的事情是什么（这个可以成为促成的重要突破口）以及学生在家里的课余时间安排、家长对孩子性格的表述等，从而判断在学习时间、学习的坚持性、玩游戏、没有电脑、家教补习班等的一些常可能出现的疑虑在这个学生身上是否会出现，并在整个辅导过程中技巧性地加以解决。 学生辅导表：通过辅导表的填写，大致了解孩子的学习情况、学习态度、薄弱学科、优势学科、兴趣爱好、有无电脑等，让自己的后续沟通能更有底气。 注意：在辅导表上看到的答案不要直接念给学生和家长听，最好能通过提问再让家长或者学生说出来。这样效果比较好。因为是孩子填写的，家长并不知道答案。 辅导表的分析和电话邀约中名单分析有相似之处。只不过更详细。 前5分钟沟通的切入点 1、孩子的外型、长相、身高 我看您的孩子还蛮乖的，平时听话吧?（了解家长对孩子的看法） 我看您孩子长得还真高呢！真不错。平时周末在家他都做些什么呢？（了解孩子课余的时间安排） 我看您孩子长得文文静静的，平时学习挺自觉的吧？（了解家长对孩子学习自觉性自主性的认可程度） 2、家长的工作 平时工作挺忙吧？您是做什么的呀？（了解工作，大致判断家庭情况） 工作这么忙，还得抽时间在孩子的学习上，家长也真不容易啊，平时管孩子学习的时间多吗？（了解家长对孩子学习的关注度和了解程度） 沟通切入点 填表后的15分钟-20分钟 一、进一步建立信赖感，从而让学生家长对老师本身认可，并对你所说的东西认可。为后续资源演示作好信赖度上的铺垫。 二、在交流的过程中，探寻需求，并让学生家长自己总结出需求而不是我们告知。为后续资源演示做好需求点上的铺垫。 三、提前消除疑虑，扫除一些后续资源演示和促成中可能出现的阻抗，为平台讲解做有效铺垫和过渡。 探 寻 探寻需求点的步骤 第一、了解现象 （多理解，尽量多了解现象，便于做出正确判断） 第二、分析引导 （多利用举例子、打比方的方法进行引导） 第三、得出需求 （该环节最好得出的结论由学生家长的嘴巴说） 探寻中的交流方式： 提问—重复答案（确认得到的某一现象）—理解，MP或往下一个问题过度的一两句话（让学生家长在交流的过程中觉得有继续交流的欲望）— 在得到的答案基础上再提问获得等多的现象 — 分析引导 — 得出需求 探询举例 S：老师我数学不好。 T：哦，数学不好啊？（重复，确认得到的一个现象）老师看的出来XX同学也很着急，也想提高数学，是不是？（过渡、理解） S：是的，但是我就是不知道怎么学。 T：恩，那XX不要着急，老师跟你一块来找找数学不理想的原因，找到原因后再一起来解决，好不好？（理解，为下个问题过渡） S：好。 T ：那么XX，你能跟老师说说，学数学的过程中，是哪个环节对你而言有比较大的挑战？是上课的时候老师讲课呢，还