淘宝天猫商城运研究本科毕业论文.doc

天猫商城运营 【摘要】本文主要是介绍本人通过实践来阐述天猫商城是如何运营的，先是描述了有关天猫商城的介绍，之后运用一些图片和文字来具体介绍天猫商城运营组织架构及工作内容，在工作中优化各个环节使得顾客可以减少计划外可以通过比较，购买商品，获得自己真正需要的商品，节约顾客时间。实现把用户体验放在第一位，运营是一项需要有态度的工作。 【关键词】天猫商城 运营 组织架构 工作内容 目 录 序言……………………………………………………………………………4 1.天猫商城介绍……………………………………………………………………………5 1.1了解天猫商城………………………………………………………………………5 1.2店铺介绍……………………………………………………………………………6 2.天猫商城运营组织架构及工作内容 …………………………………………………9 2.1运营组织架构………………………………………………………………………9 2.2运营各组织工作内容………………………………………………………………9 2.21店长（策划）…………………………………………………………………9 2.22客服人员（售前客服 售后客服）。 天猫商城在独立之初，他制定的目标是：第一，消费者所想要买的东西必须和商家介绍的一模一样。第二，消费者下了订单，必须给顾客保证商品有货。第三，是涉及物流方面的，即物流既不要早到也不要晚到，以保证消费者能及时查收。第三，天猫计划将自身的品牌、营销资源开放给更多能够提供好的商品和服务的品牌商，以低成本获得更高质量的流量。 1.2 店铺介绍 *** 店铺名 ***为******公司旗下网店，是我通过实践所经营的一家店铺，于2012-12-12在淘宝网注册，公司坐落于美丽的**地区**。本着诚信为本、用户至上的经营原则，向卖家发出了百分百正品保障、七天无条件退款的承诺 1.正品承诺：本店承诺所售商品来自*** 店铺名 ***网络销售平台，接收实体店铺检验，品质保证。 2.关于版本：很多地区教程并不一直，所以导致同一系列的教辅内容完全不一样，故请买家不确定教辅版本情况下，询问店内客服，以免造成不必要的困扰。 3.关于快递：本店默认快递是申通，其他偏远不达地区我们默认发的是E邮宝，如有特殊要求，可与店内客服联系。 4.关于发货：在*** 店铺名 ***购书16点前付款成功的，将会尽量为顾客当天发货，如有缺货，我们会及时通知。 5.关于支付：支持支付宝账户余额支付，网银信用卡支付，找人代付，本店不支持汇款和货到付款。 6.售后服务：本商城已加入7天无理由退换货，在购书后的7天内，如书有任何质量问题，我们可以为顾客换货。见图1-1 图1-1退换货退款 当前主营类目是：书籍音像。店内共有近五千件商品，图1-2主营幼儿读物、卡通故事、漫画、少儿小说、名著少儿读本、连环画、小学初中高中教辅、绘画、高考、语言、文字。中小学教辅版本的销售主要有：苏教、人教、沪教、译林，高中教辅版本则由：苏教、人教这两个组成，这几个版本满足了多数地区教辅的需求。 图1-2商品分类 店铺首页见图1-3 图1-3店铺首页 店铺商品按照年龄的增长来排列分类，让顾客更直白的了解各图书适合的年龄段更好快速的算则所需商品。由于本店商品价格按照出版社出货价格的不同而改变，一般为原价的5-8折，套装则更加优惠。客服每天上班时间为8∶00-17∶30；17∶00-23∶00随时为前来咨询的顾客们提供咨询导购服务，工作时间外顾客可以留言客服上班后会及时回复。 *** 店铺名 ***LOGO及店铺地址。图1-4 店铺地址：http:// 图1-4 第二章 天猫商城运营组织架构及工作内容 2.1 运营组织架构 一个商家的标准运营体系少不了1.店长 2.美工 3.客服 4.发货 5.推广这五个组织架构图2-1。一般商城的运营组织就是由这些构成的，但也有例如：图书音像类的商城由于商品数量多杂、品种繁多，教辅用书等需要根据不同学期的变化及教辅书的改版等而进行部分商品描述的整体变化或部分变化，因此，就需要几名的专门进行商品描述修改的员工。这也是其他类目商家没有的。 图2-1组织架构 2.2 运营各组织工作内容 2.21 店长 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销